Política de Manejo de Quejas
1. Introducción
1.1 IUX MARKETS LIMITED (en adelante, la “Empresa”) está constituida ante la Autoridad de Servicios Financieros de San Vicente y las Granadinas con el número de registro 26183 BC 2021 en Beachmont Business Centre, 321, Kingstown, San Vicente y las Granadinas.
1.2 Esta Política de Manejo de Quejas (en adelante, la “Política”) establece los procedimientos implementados por la Empresa para mantener mecanismos efectivos y transparentes para el manejo razonable y rápido de las quejas de los Clientes.
1.3 La Empresa prioriza actuar en el mejor interés de sus Clientes en todo momento. En el improbable caso de que un Cliente no esté satisfecho con algún aspecto de nuestro servicio, podrá ejercer su derecho a expresar su insatisfacción directamente a la Empresa. La Empresa valora todo tipo de comentarios de sus Clientes y los utiliza para mejorar sus productos y servicios. Asimismo, la Empresa garantiza la implementación de sistemas y controles sólidos para que sus clientes, incluidos los clientes potenciales, tengan acceso a mecanismos adecuados de manejo de quejas y compensación que sean accesibles, independientes, justos, responsables, oportunos y eficientes.
1.4 Esta Política debe leerse en conjunto con el Acuerdo del Cliente y la Política de Privacidad, los cuales se encuentran disponibles en nuestro sitio web.
2. Consultas
2.1 Si el Cliente tiene alguna consulta o inquietud con respecto a su cuenta, algún problema o está insatisfecho con nuestros servicios, puede comunicarse con el Departamento de Soporte a través del correo electrónico [email protected], chat en vivo o cualquier otro método oficial de comunicación proporcionado por la Empresa.
2.2 La Empresa otorga la máxima prioridad a garantizar la satisfacción de sus Clientes. Nuestro Departamento de Soporte se compromete a abordar y resolver cualquier inquietud de manera oportuna, proporcionando una respuesta en un plazo de treinta (30) días. Si su consulta requiere un tiempo adicional para resolverse, la Empresa emitirá una respuesta provisional por escrito, especificando cuándo se realizará un nuevo contacto para informar al Cliente sobre el progreso y el resultado de la investigación.
2.3 La Empresa llevará a cabo una revisión imparcial de la consulta para evaluar los hechos y determinar si la Empresa actuó de manera justa dentro de sus derechos y cumplió con sus obligaciones contractuales y de otro tipo.
2.4 Si el Cliente sigue insatisfecho con la respuesta final del Departamento de Soporte, tiene derecho a escalar el asunto siguiendo el procedimiento descrito en esta Política.
2.5 Se recomienda a los Clientes que se comuniquen con el Departamento de Soporte tan pronto como sean conscientes de cualquier problema y, en cualquier caso, dentro de los dos (2) días hábiles posteriores al evento que dio lugar a la inquietud. Un contacto tardío puede complicar el proceso de resolución.
3. Reclamaciones
3.1 Si un Cliente sigue insatisfecho con la respuesta final recibida del Departamento de Soporte y desea presentar una reclamación, debe enviarla por correo electrónico directamente a [email protected] junto con cualquier información relevante.
3.2 Los Clientes deben proporcionar información veraz, completa y precisa a la Empresa. La Empresa se reserva el derecho de solicitar información adicional y/o aclaraciones y/o pruebas a su discreción. Si la Empresa considera que el Cliente ha proporcionado información falsa, incorrecta o insuficiente, puede solicitarle que presente una nueva reclamación.
3.3 Cuando se solicite información adicional y/o aclaraciones y/o pruebas, el procedimiento de revisión de la reclamación comenzará una vez que la Empresa reciba toda la información y documentos pertinentes requeridos.
3.4 Al recibir una reclamación, la Empresa recopilará e investigará todas las pruebas e información relevantes. El Cliente deberá proporcionar la siguiente información en la reclamación:
- Nombre y apellidos del Cliente;
- Información de contacto;
- Número de identificación de la cuenta de trading;
- Descripción de las circunstancias y la hora de ocurrencia de la reclamación;
- Números de identificación de órdenes de transacción y posiciones relevantes, si es necesario;
- Monto disputado y moneda, si aplica;
- Documentación adjunta u otra información que pueda ayudar en la resolución de la reclamación;
- Cualquier otra información considerada relevante.
3.5 Una reclamación debe cumplir con las siguientes características:
- Ser emocionalmente neutral;
- Estar libre de palabras y expresiones insultantes, ofensivas o abusivas hacia la Empresa y/o sus empleados;
- No contener palabras obscenas ni blasfemias.
3.6 Tras la presentación de una reclamación, la Empresa responderá al Cliente con un acuse de recibo por escrito o a través de otros medios acordados de comunicación dentro de un plazo de siete (7) días hábiles, incluyendo el procedimiento de gestión de reclamaciones. En caso de rechazo de la reclamación, se proporcionará la justificación correspondiente.
3.7 Se recomienda a los Clientes presentar sus reclamaciones dentro de un plazo razonable desde el momento en que sean conscientes del problema, y en cualquier caso, dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a la ocurrencia del problema.
3.8 La Empresa se reserva el derecho de considerar la consulta o reclamación como resuelta o cerrada en los siguientes casos:
- Determinación de que no se requiere ninguna acción adicional por parte del Cliente y/o la Empresa, tras la emisión de la decisión final de la Empresa;
- Resolución mutua del asunto;
- Falta de respuesta adecuada del Cliente a las preguntas y/o solicitudes de la Empresa por un período superior a un (1) mes, salvo que el Cliente proporcione una razón válida para su falta de respuesta dentro del período mencionado. Si la Empresa considera válida dicha razón, podrá reabrir la investigación pertinente;
- Envío de la respuesta final de la Empresa por escrito y/o aclaraciones adicionales sobre la respuesta final al Cliente.
3.9 La Empresa podrá aceptar reclamaciones presentadas por terceros que actúen en nombre de un Cliente, siempre que el Cliente haya autorizado a dichos terceros por escrito y proporcione evidencia de la autorización a la Empresa a través de su correo electrónico registrado.
3.10 La presente Política, incluidos los procedimientos y plazos establecidos, puede no aplicarse en circunstancias en las que un Cliente esté representado por un tercero y/o haya iniciado acciones legales y/o haya escalado el asunto a los tribunales y/o a cualquier servicio de resolución de disputas o similar.
3.11 Sin perjuicio de lo anterior, la Empresa se reserva el derecho de desestimar una consulta o reclamación en los siguientes casos:
- Incumplimiento de las disposiciones establecidas en esta Política;
- Incumplimiento por parte del Cliente de las disposiciones del Acuerdo del Cliente;
- Si la Empresa, a su entera discreción, considera que la documentación y/o información presentada no está correctamente expresada;
- Si la consulta o reclamación contiene palabras y expresiones insultantes, ofensivas o abusivas hacia la Empresa y/o sus empleados.
4. Procedimiento de Gestión de Reclamaciones
4.1 Una vez recibida la reclamación de un Cliente, la Empresa enviará de inmediato un acuse de recibo de la reclamación (en adelante, el “Recibo”) dentro de un plazo de cinco (5) días hábiles tras su presentación. Posteriormente, llevará a cabo una revisión imparcial del caso y comunicará al Cliente la respuesta final de nuestra investigación dentro de un plazo de diez (10) días hábiles a partir de la fecha de envío del Recibo.
4.2 En el caso poco probable de que la Empresa no pueda responder dentro de los diez (10) días hábiles, notificará al Cliente las razones del retraso y especificará el plazo estimado para completar la investigación. En cualquier caso, la Empresa proporcionará la respuesta final en un plazo no mayor a un (1) mes a partir de la fecha de presentación del Recibo, dependiendo de la complejidad del caso y de la cooperación del Cliente.
4.3 Durante la investigación de una reclamación, la Empresa tomará en cuenta el asunto en cuestión, el contenido de los documentos o información presentados y las pruebas en los registros de la Empresa. Se podrá solicitar información adicional al Cliente según sea necesario.
4.4 La carta de respuesta final indicará las razones o circunstancias que se han considerado en la evaluación de la reclamación. También podrá incluir, cuando corresponda, una propuesta de oferta o cualquier otro medio de resolución ofrecido al Cliente.
4.5 En caso de que el Cliente no esté satisfecho con la respuesta final proporcionada por la Empresa, podrá solicitar la escalación del caso presentando una copia de la respuesta final de la Empresa ante la autoridad competente para su posterior revisión.
5. Monitoreo de Reclamaciones
5.1 La Empresa mantendrá registros detallados de cada reclamación individual. La Empresa tomará medidas inmediatas para revisar y resolver cualquier consulta o reclamación.
6. Conservación de Registros
6.1 La Empresa conservará toda la documentación e información relacionada con la reclamación durante el tiempo que sea necesario para la resolución de las preocupaciones y reclamaciones. Además, la Empresa podrá mantener ciertos datos y registros por un período mínimo de siete (7) años, contados a partir de la resolución de la reclamación y/o de la terminación de la relación comercial con el Cliente, en conformidad con las leyes y regulaciones aplicables. En caso de que la relación comercial con el Cliente se extienda por más de siete (7) años, dichos registros se conservarán durante toda la duración de la relación comercial con el Cliente.
7. Revisión de la Política
7.1 La Empresa se reserva el derecho de enmendar, revisar, modificar, cambiar o dar por terminada la Política a su entera discreción. Cualquier cambio o actualización en la Política será efectivo de inmediato tras su publicación en el sitio web de la Empresa. Se recomienda al Cliente revisar periódicamente la Política para mantenerse informado sobre posibles revisiones o actualizaciones.