Política de gestión de quejas
1. GENERAL
IUX Markets (MU) LTD, en adelante denominada la “Compañía”, mantiene procedimientos efectivos y transparentes para el manejo razonable y rápido de las quejas/quejas recibidas de los Clientes y mantiene registros de cada queja/queja, así como de las acciones tomadas para remediar la situación.
2. DEFINICIÓN
Una queja/queja es una expresión de insatisfacción con respecto a la inversión y/o los servicios auxiliares proporcionados a los Clientes por la Compañía.
Las quejas/quejas deben ser dirigido por el cliente al Departamento de Cumplimiento de la Compañía completando el formulario correspondiente formulario (Apéndice 1) y enviar a la Compañía por correo electrónico ([email protected])
En caso de que la Compañía reciba una notificación a través de la línea de comunicación establecida por la Compañía para recibir quejas, pero que no entra dentro de la definición de “queja” anterior y puede caracterizarse como una consulta; esto se clasificará como una consulta en lugar de una queja y se enviará al departamento correspondiente para que se maneje en consecuencia. El denunciante mantiene el derecho a solicitar la reclasificación de su investigación como denuncia.
Los clientes deben proporcionar información verdadera, completa y precisa en todas las relaciones con la Compañía. En el caso de que se determine que la queja de un cliente es incorrecta, falsa, incompleta o inexacta, la Compañía no será responsable de las consecuencias que surjan de dichas quejas, incluidas, entre otras, las pérdidas o daños incurridos como resultado. La responsabilidad de la Compañía en tales casos se limitará en la medida permitida por la ley aplicable.
3. PROCEDIMIENTO
El Departamento de Cumplimiento manejará eficientemente cualquier queja/queja recibida por los Clientes. En caso de que la queja/queja involucre al Departamento de Cumplimiento, la queja/queja será manejada por la Gerencia.
Además de lo anterior, el Departamento de Cumplimiento seguirá el procedimiento que se describe a continuación al manejar las quejas/quejas del Cliente:
- a) Una vez que el Cliente presenta una queja, un acuse de recibo electrónico dentro de 48 hs. El acuse de recibo se enviará a la dirección de correo electrónico del Cliente para garantizar que la Compañía haya recibido la queja y esté trabajando actualmente en una resolución. La Compañía también debe proporcionar al Cliente a través de este correo electrónico un número de referencia (número de ticket) de la queja para referencia futura.
Si la empresa requiere información o documentación adicional para atender la queja, el proceso de revisión y el tiempo de respuesta podrán extenderse. Esta extensión garantiza que todos los detalles necesarios se examinen y consideren minuciosamente, lo que permite a la empresa proporcionar una resolución completa y precisa..
- b) La Compañía al examinar la queja/queja y al llegar a una decisión al respecto, responderá al Cliente con las acciones correctivas que se deben tomar o proporcionará más aclaraciones y el razonamiento detrás de la decisión de la Compañía, según corresponda.
- c) La Compañía responderá a dicha queja/queja (también indicando las medidas correctivas o aclaraciones proporcionadas al reclamante).
- d) La Compañía documentará y mantendrá en sus registros la siguiente información:
- la identidad del Cliente que presentó la queja/queja;
- la fecha de recepción de la queja/consulta/reclamo;
- el tema y la descripción completa de la queja/consulta/reclamo;
- la acción correctiva tomada y/o aclaraciones adicionales proporcionadas al Cliente.
El Departamento de Cumplimiento hará todo lo posible para resolver la queja/queja dentro de los cinco (5) días hábiles. Cuando lo considere necesario, el Departamento de Cumplimiento deberá presentar a la Gerencia los datos antes mencionados, para su posterior investigación. En este caso, la Compañía podría tomar tiempo adicional para finalizar la respuesta y, por lo tanto, deberá notificar debidamente al denunciante sobre las causas del retraso e indicar cuándo es probable que se complete la investigación de la Compañía.
La Gerencia investigará más a fondo y coordinará con el personal relevante de la Compañía para atender el tema de la queja/queja. Se enviará una respuesta final o una respuesta de suspensión al denunciante explicando los resultados de la investigación. Cuando se justifique una respuesta de retención, la Compañía deberá indicar las razones por las que no ha podido resolver la queja/queja y proporcionar una indicación del tiempo necesario para resolver el problema.
Si el cliente no está satisfecho con la respuesta final de la empresa, puede elevar el caso a la Financial Services Commission de Mauricio a través del siguiente enlace: https://www.fscmauritius.org/en/consumer-protection/complaints-handling.
4. INFORMES Y MANTENIMIENTO DE REGISTROS
Todas las decisiones relacionadas con las quejas/quejas de los Clientes se comunicarán a los Clientes por escrito y se conservarán copias. por el Departamento de Cumplimiento.
Todos los registros se mantendrán durante un período no inferior a 7 años después de que haya finalizado la relación comercial.
APÉNDICE 1
FORMULARIOS DE QUEJA
Nombre:
Apellido:
Correo electrónico:
Número de cuenta comercial:
Fecha/Hora de la situación en disputa (hora del servidor Meta Trader):
Número de todas las posiciones impugnadas y/u órdenes pendientes (si las hubiera):
Breve descripción de la situación en disputa:
Cómo cree que se podría resolver esta disputa:
Acompañe este formulario con una captura de pantalla de su terminal comercial si cree que así sería respaldar aún más su solicitud de reclamo.
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