Kebijakan Penanganan Keluhan

1. Pendahuluan

1.1 IUX MARKETS LIMITED (selanjutnya disebut sebagai “Perusahaan”) didirikan di bawah Financial Services Authority di Saint Vincent dan Grenadines dengan nomor registrasi 26183 BC 2021, beralamat di Beachmont Business Centre, 321, Kingstown, St. Vincent dan Grenadines.

1.2 Kebijakan Penanganan Keluhan (selanjutnya disebut sebagai “Kebijakan”) ini adalah pedoman yang diterapkan oleh Perusahaan untuk menjaga prosedur yang efektif dan transparan dalam menangani keluhan Klien secara wajar dan cepat.

1.3 Perusahaan mengutamakan kepentingan terbaik Klien dalam setiap kesempatan. Jika Klien tidak puas dengan aspek tertentu dari layanan kami, mereka memiliki hak untuk menyampaikan ketidakpuasan tersebut langsung kepada Perusahaan. Perusahaan menghargai setiap masukan dari Klien dan menggunakannya untuk meningkatkan produk serta layanan yang ditawarkan. Perusahaan memastikan adanya sistem dan kontrol yang kuat sehingga Klien, termasuk Klien potensial, memiliki akses terhadap mekanisme penanganan dan penyelesaian keluhan yang mudah diakses, independen, adil, akuntabel, tepat waktu, dan efisien.

1.4 Kebijakan ini harus dibaca bersamaan dengan Perjanjian Klien dan Kebijakan Privasi yang tersedia di situs web Perusahaan.

2. Pertanyaan

2.1 Jika Klien memiliki pertanyaan atau kekhawatiran terkait akun mereka, masalah yang dihadapi, atau merasa tidak puas dengan layanan kami, mereka dapat menghubungi Departemen Dukungan melalui email di [email protected], live chat, atau metode komunikasi resmi lainnya yang tersedia oleh Perusahaan.

2.2 Perusahaan mengutamakan kepuasan Klien. Departemen Dukungan kami berkomitmen untuk segera menangani dan menyelesaikan setiap keluhan, dengan memberikan tanggapan dalam waktu maksimal tiga puluh (30) hari. Jika pertanyaan Klien membutuhkan waktu tambahan untuk diselesaikan, Perusahaan akan mengeluarkan tanggapan tertulis sementara yang menjelaskan kapan Perusahaan akan menghubungi Klien kembali untuk memberikan pembaruan mengenai penyelidikan dan hasilnya.

2.3 Perusahaan akan melakukan tinjauan yang tidak memihak terhadap pertanyaan yang diajukan, menilai kejadian yang terjadi, dan menentukan apakah Perusahaan telah bertindak secara adil sesuai dengan haknya serta memenuhi kewajiban kontraktual dan lainnya.

2.4 Jika Klien tetap tidak puas dengan tanggapan akhir dari Departemen Dukungan, Klien berhak untuk mengajukan eskalasi lebih lanjut sesuai dengan prosedur yang dijelaskan dalam Kebijakan ini.

2.5 Klien dianjurkan untuk menghubungi Departemen Dukungan secepat mungkin setelah menyadari adanya masalah, dan dalam jangka waktu maksimal dua (2) hari kerja sejak kejadian yang menimbulkan keluhan terjadi. Keterlambatan dalam mengajukan keluhan dapat menyebabkan komplikasi dalam proses penyelesaian.

3. Keluhan

3.1 Jika Klien tetap tidak puas dengan tanggapan akhir yang diterima dari Departemen Dukungan dan ingin mengajukan keluhan resmi, Klien harus mengirimkan keluhan melalui email langsung ke [email protected] dengan menyertakan semua informasi yang relevan.

3.2 Klien diwajibkan untuk memberikan informasi yang benar, lengkap, dan akurat kepada Perusahaan. Perusahaan berhak untuk meminta informasi tambahan, klarifikasi, dan/atau bukti sesuai kebijakannya. Jika Perusahaan menganggap bahwa Klien telah memberikan informasi yang salah, tidak akurat, atau tidak lengkap, Perusahaan dapat meminta Klien untuk mengajukan keluhan baru.

3.3 Jika informasi tambahan, klarifikasi, dan/atau bukti diminta, maka proses peninjauan keluhan baru akan dimulai setelah Perusahaan menerima semua dokumen dan informasi yang diperlukan.

3.4 Setelah menerima keluhan, Perusahaan akan mengumpulkan dan menyelidiki semua bukti serta informasi yang relevan terkait keluhan tersebut. Klien harus memastikan bahwa mereka menyertakan informasi berikut dalam keluhan mereka:

• Nama depan dan nama belakang Klien
• Informasi kontak
• Nomor identifikasi akun trading
• Deskripsi kejadian dan waktu terjadinya masalah
• Nomor identifikasi transaksi atau posisi terkait (jika diperlukan)
• Jumlah sengketa dan mata uang (jika ada)
• Lampiran dokumen atau informasi lain yang dapat membantu penyelesaian keluhan
• Informasi lain yang dianggap relevan

3.5 Keluhan yang diajukan harus memiliki karakteristik sebagai berikut:

• Bersifat netral secara emosional
• Bebas dari kata-kata yang menghina, menyerang, atau kasar terhadap Perusahaan dan/atau karyawannya
• Bebas dari kata-kata kotor dan bahasa yang tidak senonoh

3.6 Setelah keluhan diajukan, Perusahaan akan mengonfirmasi penerimaan keluhan secara tertulis atau melalui cara komunikasi lain yang telah disepakati dalam waktu tujuh (7) hari kerja. Jika Perusahaan menolak untuk meninjau keluhan, Klien akan diberitahu mengenai alasan penolakan tersebut.

3.7 Perusahaan menganjurkan agar Klien mengajukan keluhan dalam waktu yang wajar setelah menyadari adanya masalah, dan dalam jangka waktu maksimal dua (2) hari kerja setelah kejadian tersebut terjadi.

3.8 Perusahaan berhak untuk menganggap keluhan telah terselesaikan atau ditutup dalam situasi berikut:

• Perusahaan menentukan bahwa tidak ada tindakan lebih lanjut yang diperlukan dari pihak Klien maupun Perusahaan, setelah keputusan akhir diberikan
• Masalah terselesaikan secara damai antara Klien dan Perusahaan
• Klien gagal merespons pertanyaan atau permintaan Perusahaan selama lebih dari satu (1) bulan, kecuali jika Klien memberikan alasan yang sah untuk keterlambatan tersebut. Jika Perusahaan menganggap alasan tersebut valid, penyelidikan dapat dibuka kembali
• Perusahaan telah mengeluarkan tanggapan akhir secara tertulis dan/atau memberikan klarifikasi tambahan atas tanggapan akhir kepada Klien

3.9 Perusahaan dapat menerima keluhan yang diajukan oleh pihak ketiga atas nama Klien, selama Klien telah memberikan otorisasi tertulis dan bukti otorisasi kepada Perusahaan melalui email yang terdaftar.

3.10 Kebijakan ini, termasuk prosedur dan jangka waktu yang ditetapkan di dalamnya, tidak dapat diterapkan dalam situasi di mana Klien diwakili oleh pihak ketiga dan/atau telah mengambil tindakan hukum dan/atau telah membawa permasalahan ini ke pengadilan dan/atau ke layanan penyelesaian sengketa atau mekanisme serupa.

3.11 Tanpa mengurangi hak Perusahaan, Perusahaan berhak menolak keluhan atau permintaan penyelidikan dalam situasi berikut:

• Tidak memenuhi persyaratan sebagaimana diatur dalam Kebijakan ini
• Klien tidak mematuhi ketentuan dalam Perjanjian Klien
• Perusahaan, berdasarkan kebijakannya, menilai bahwa dokumen atau informasi yang diberikan tidak jelas atau tidak akurat
• Keluhan atau permintaan yang mengandung kata-kata yang menghina, menyerang, atau kasar terhadap Perusahaan dan/atau karyawannya

4. Prosedur Penanganan Keluhan

4.1 Setelah menerima keluhan dari Klien, Perusahaan akan segera mengirimkan tanda terima pengakuan keluhan (selanjutnya disebut sebagai “Tanda Terima”) dalam waktu lima (5) hari kerja sejak pengajuan. Selanjutnya, Perusahaan akan melakukan tinjauan yang objektif terhadap permasalahan tersebut dan memberikan tanggapan akhir hasil investigasi kepada Klien dalam waktu sepuluh (10) hari kerja sejak tanggal pengajuan Tanda Terima.

4.2 Dalam keadaan yang tidak terduga di mana Perusahaan tidak dapat memberikan tanggapan dalam waktu sepuluh (10) hari kerja, Perusahaan akan memberitahukan Klien mengenai alasan keterlambatan dan memberikan perkiraan waktu penyelesaian investigasi. Dalam keadaan apa pun, Perusahaan akan memberikan tanggapan akhir tidak lebih dari satu (1) bulan sejak tanggal pengajuan Tanda Terima, tergantung pada kompleksitas kasus dan tingkat kerja sama Klien.

4.3 Selama investigasi atas keluhan Klien, Perusahaan akan mempertimbangkan pokok permasalahan, dokumen atau informasi yang telah diajukan, serta bukti yang ada dalam catatan Perusahaan. Jika diperlukan, informasi tambahan terkait keluhan dapat diminta dari Klien.

4.4 Surat tanggapan akhir akan mencantumkan alasan atau pertimbangan yang telah diperhitungkan dalam proses penyelesaian keluhan. Surat tersebut juga dapat memuat tawaran penyelesaian atau solusi lain yang diberikan kepada Klien, jika ada.

4.5 Jika Klien tidak puas dengan tanggapan akhir yang diberikan oleh Perusahaan, Klien dapat mengajukan eskalasi kasus dengan melampirkan salinan tanggapan akhir Perusahaan kepada otoritas yang berwenang untuk pemeriksaan lebih lanjut.

5. Pemantauan Keluhan

5.1 Perusahaan akan menyimpan catatan rinci tentang setiap keluhan individu. Perusahaan akan segera mengambil tindakan untuk meninjau dan menyelesaikan setiap pertanyaan atau keluhan.

6. Penyimpanan Catatan

6.1 Perusahaan akan menyimpan semua dokumentasi dan informasi yang relevan dengan keluhan selama dianggap perlu untuk penyelesaian masalah dan keluhan. Selain itu, Perusahaan dapat menyimpan data dan catatan tertentu untuk jangka waktu minimal tujuh (7) tahun, dihitung sejak penyelesaian keluhan dan/atau penghentian hubungan bisnis dengan Klien, sesuai dengan hukum dan peraturan yang berlaku. Jika hubungan bisnis dengan Klien berlangsung lebih dari tujuh (7) tahun, catatan tersebut akan disimpan selama masa hubungan bisnis dengan Klien.

7. Revisi Kebijakan

7.1 Perusahaan berhak untuk mengubah, merevisi, memodifikasi, mengubah, atau mengakhiri Kebijakan ini atas kebijakannya sendiri. Setiap perubahan atau pembaruan terhadap Kebijakan akan berlaku segera setelah dipublikasikan di Situs Web Perusahaan. Klien disarankan untuk meninjau Kebijakan ini secara berkala agar tetap mendapatkan informasi terbaru mengenai revisi atau pembaruan yang mungkin terjadi.