Kebijakan Pengelolaan Pengaduan
1. UMUM
IUX Markets (MU) LTD, selanjutnya disebut sebagai “Perusahaan”, memelihara prosedur yang efektif dan transparan untuk penanganan keluhan/keluhan yang diterima dari Klien secara wajar dan cepat dan menyimpan catatan setiap keluhan/keluhan serta tindakan yang diambil untuk memperbaiki situasi tersebut.
2. DEFINISI
Keluhan/keluhan merupakan ekspresi ketidakpuasan terhadap investasi dan/atau layanan tambahan yang diberikan Perusahaan kepada Klien.
Keluhan/keluhannya harus diarahkan oleh Klien kepada Departemen Kepatuhan Perusahaan dengan mengisi yang relevan formulir (Lampiran 1) dan kirimkan ke Perusahaan melalui email ([email protected])
Dalam hal Perusahaan menerima pemberitahuan melalui jalur komunikasi yang ditetapkan oleh Perusahaan untuk menerima pengaduan, namun tidak termasuk dalam definisi ‘keluhan’ di atas dan dapat dikategorikan sebagai penyelidikan; hal ini akan dikategorikan sebagai penyelidikan dan bukan pengaduan dan akan diteruskan ke departemen terkait untuk ditangani sebagaimana mestinya. Pelapor mempunyai hak untuk meminta klasifikasi ulang penyelidikannya sebagai pengaduan.
Klien harus memberikan informasi yang benar, lengkap, dan akurat dalam semua urusan dengan Perusahaan. Apabila pengaduan pelanggan ternyata tidak benar, tidak benar, tidak lengkap, atau tidak akurat, maka Perusahaan tidak bertanggung jawab atas segala akibat yang timbul dari pengaduan tersebut, termasuk namun tidak terbatas pada segala kerugian atau kerusakan yang timbul sebagai akibat dari pengaduan tersebut. Tanggung jawab Perusahaan dalam kasus tersebut akan terbatas sejauh diizinkan oleh hukum yang berlaku.
3. PROSEDUR
Departemen Kepatuhan akan secara efisien menangani setiap pengaduan/keluhan yang diterima oleh Klien. Apabila pengaduan/keluhan melibatkan Departemen Kepatuhan, maka pengaduan/keluhan tersebut akan ditangani oleh Manajemen.
Selain hal di atas, Departemen Kepatuhan harus mengikuti prosedur yang digambarkan di bawah ini ketika menangani keluhan/keluhan Klien:
- a) Setelah Klien mengajukan keluhan, pengakuan elektronik di dalamnya 48 jam. tanda terima akan dikirim ke alamat email Klien untuk memastikan bahwa Perusahaan telah menerima keluhan dan sedang mengerjakan penyelesaiannya. Perusahaan juga harus memberikan kepada Klien melalui email ini nomor referensi (nomor tiket) pengaduan untuk referensi di masa mendatang.
Jika perusahaan memerlukan informasi atau dokumentasi tambahan untuk menangani keluhan, proses peninjauan dan waktu tanggapan dapat diperpanjang. Perpanjangan ini memastikan bahwa semua rincian yang diperlukan diperiksa dan dipertimbangkan secara menyeluruh, sehingga memungkinkan perusahaan untuk memberikan penyelesaian yang komprehensif dan akurat.
- b) Perusahaan setelah memeriksa keluhan/keluhan dan setelah mengambil keputusan sehubungan dengan hal ini, akan membalas Klien dengan tindakan perbaikan yang harus diambil atau memberikan klarifikasi lebih lanjut, dan alasan di balik keputusan Perusahaan, sebagaimana berlaku.
- c) Perusahaan akan membalas keluhan/keluhan tersebut (juga menggambarkan tindakan perbaikan atau klarifikasi yang diberikan kepada pelapor).
- d) Perusahaan harus mendokumentasikan dan menyimpan informasi berikut dalam catatannya:
- identitas Klien yang menyampaikan pengaduan/keluhan;
- tanggal diterimanya pengaduan/penyelidikan/pengaduan;
- subjek dan uraian lengkap pengaduan/penyelidikan/pengaduan;
- tindakan perbaikan yang dilakukan dan/atau klarifikasi lebih lanjut yang diberikan kepada Klien.
Departemen Kepatuhan akan berupaya semaksimal mungkin untuk menyelesaikan pengaduan/keluhan dalam waktu lima (5) hari kerja. Jika dianggap perlu, Departemen Kepatuhan akan menyerahkan kepada Manajemen rincian yang disebutkan di atas, untuk penyelidikan lebih lanjut. Dalam hal ini, Perusahaan mungkin memerlukan waktu tambahan untuk menyelesaikan jawaban dan oleh karena itu Perusahaan akan memberitahukan pelapor tentang penyebab penundaan tersebut dan menunjukkan kapan penyelidikan Perusahaan kemungkinan besar akan selesai.
Manajemen akan menyelidiki lebih lanjut dan berkoordinasi dengan personel terkait Perusahaan untuk menangani pokok pengaduan/keluhan. Tanggapan akhir atau tanggapan penundaan akan dikirimkan kepada pelapor yang menjelaskan temuan penyelidikan. Jika diperlukan tindakan penundaan, Perusahaan harus menyatakan alasan mengapa mereka belum mampu menyelesaikan pengaduan/keluhan tersebut dan memberikan indikasi mengenai waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Jika pelanggan tidak puas dengan respon akhir perusahaan Mereka mungkin akan meningkatkan masalah tersebut ke Financial Services Commission Mauritius. Melalui tautan berikut: https://www.fscmauritius.org/en/consumer-protection/complaints-handling.
4. PELAPORAN DAN PENYIMPANAN CATATAN
Segala keputusan terkait keluhan/keluhan Klien harus dikomunikasikan kepada Klien secara tertulis dan salinannya harus disimpan oleh Departemen Kepatuhan.
Semua pencatatan harus disimpan untuk jangka waktu tidak kurang dari 7 tahun setelah hubungan bisnis berakhir.
LAMPIRAN 1
FORMULIR PENGADUAN
Nama:
Nama belakang:
E-mail:
Nomor Akun Perdagangan:
Tanggal/Waktu situasi yang disengketakan (waktu server Meta Trader):
Jumlah seluruh posisi yang diperebutkan dan/atau pending order (jika ada):
Deskripsi singkat mengenai situasi yang disengketakan:
Bagaimana menurut Anda perselisihan ini bisa diselesaikan:
Harap lampirkan formulir ini dengan tangkapan layar Terminal Perdagangan Anda jika Anda mau lebih mendukung permintaan klaim Anda.
