Dasar Pengendalian Aduan

1. Pengenalan

1.1 IUX MARKETS LIMITED (selepas ini dirujuk sebagai “Syarikat”) diperbadankan dengan Financial Services Authority di Saint Vincent dan Grenadines di bawah nombor pendaftaran 26183 BC 2021 di Beachmont Business Centre, 321, Kingstown, St. Vincent and the Grenadines. Alamat fizikal syarikat ialah 16 Foti Kolakidi, Tingkat 1, Pejabat A, Agia Zoni, 3031, Limassol, Cyprus.

1.2 Dasar Pengendalian Aduan (selepas ini dirujuk sebagai “Dasar”) ini adalah susunan yang diterapkan oleh Syarikat bagi mengekalkan prosedur yang berkesan dan telus untuk menangani aduan pelanggan dengan cara yang munasabah dan pantas.

1.3 Syarikat mengutamakan kepentingan terbaik Pelanggan pada setiap masa. Sekiranya berlaku keadaan yang tidak dijangka di mana Pelanggan tidak berpuas hati dengan mana-mana aspek perkhidmatan kami, Pelanggan berhak untuk menyatakan ketidakpuasan hati mereka secara langsung kepada Syarikat. Syarikat menghargai semua bentuk maklum balas daripada Pelanggan dan menggunakannya untuk menambah baik produk serta perkhidmatan Syarikat. Syarikat memastikan pelaksanaan sistem dan kawalan yang kukuh supaya Pelanggan, termasuk bakal pelanggan, mempunyai akses kepada mekanisme pengendalian aduan dan pemulihan yang mencukupi yang boleh diakses, bebas, adil, bertanggungjawab, tepat pada masanya, dan cekap.

1.4 Dasar ini hendaklah dibaca bersama dengan Perjanjian Pelanggan dan Dasar Privasi yang boleh didapati di laman web kami.

2. Pertanyaan

2.1 Jika Pelanggan mempunyai sebarang pertanyaan atau kebimbangan mengenai akaun mereka, isu tertentu, atau tidak berpuas hati dengan perkhidmatan kami, Pelanggan boleh menghubungi Jabatan Sokongan melalui e-mel di [email protected], sembang langsung (live chat), atau mana-mana kaedah komunikasi rasmi lain yang disediakan oleh Syarikat.

2.2 Syarikat mengutamakan kepuasan Pelanggan sepenuhnya. Jabatan Sokongan kami komited untuk menangani dan menyelesaikan sebarang kebimbangan dengan segera, dengan memberikan maklum balas dalam tempoh tiga puluh (30) hari. Sekiranya pertanyaan Pelanggan memerlukan tempoh tambahan untuk diselesaikan, Syarikat akan mengeluarkan jawapan sementara secara bertulis, yang menyatakan bila komunikasi selanjutnya akan dibuat untuk memaklumkan Pelanggan mengenai kemajuan dan hasil siasatan.

2.3 Syarikat akan menjalankan semakan yang tidak berat sebelah terhadap pertanyaan yang diterima bagi menilai kejadian tersebut untuk menentukan sama ada Syarikat bertindak dengan adil dalam haknya dan memenuhi kewajipan kontrak serta tanggungjawab lain.

2.4 Jika Pelanggan masih tidak berpuas hati dengan maklum balas akhir daripada Jabatan Sokongan, Pelanggan berhak untuk meningkatkan aduan ini dengan mengikuti prosedur yang digariskan dalam dasar ini.

2.5 Harap maklum bahawa Pelanggan digalakkan untuk menghubungi Jabatan Sokongan secepat mungkin setelah menyedari sebarang isu, dan dalam tempoh dua (2) hari bekerja selepas kejadian tersebut berlaku. Kelewatan dalam menghubungi Syarikat mungkin akan menyulitkan proses penyelesaian.

3. Aduan

3.1 Sekiranya Pelanggan masih tidak berpuas hati dengan maklum balas akhir yang diterima daripada Jabatan Sokongan dan ingin mengemukakan aduan rasmi, Pelanggan mesti menghantar aduan tersebut melalui e-mel secara langsung ke [email protected] bersama maklumat yang berkaitan.

3.2 Pelanggan dikehendaki memberikan maklumat yang benar, lengkap, dan tepat kepada Syarikat. Syarikat berhak untuk meminta maklumat tambahan, penjelasan, dan/atau bukti mengikut budi bicara. Sekiranya Syarikat mendapati bahawa Pelanggan memberikan maklumat yang palsu, tidak tepat, atau tidak mencukupi, Syarikat boleh meminta Pelanggan untuk mengemukakan aduan baharu.

3.3 Apabila maklumat tambahan dan/atau penjelasan dan/atau bukti diminta, prosedur penyemakan aduan hanya akan bermula setelah Syarikat menerima semua maklumat yang diminta dan dokumen yang berkaitan.

3.4 Setelah menerima aduan, Syarikat akan mengumpulkan dan menyiasat semua bukti serta maklumat yang relevan berkaitan dengan aduan tersebut. Pelanggan hendaklah memberikan maklumat berikut dalam aduan:

Nama penuh pelanggan;
Maklumat hubungan pelanggan;
Nombor pengenalan akaun dagangan;
Perihalan kejadian dan waktu kejadian yang menjadi asas kepada aduan;
Nombor pesanan transaksi dan kedudukan yang berkaitan, jika perlu;
Jumlah yang dipertikaikan dan mata wangnya, jika ada;
Lampiran dokumen atau maklumat lain yang boleh membantu dalam penyelesaian aduan; dan
Maklumat lain yang dianggap relevan.

3.5 Aduan yang dikemukakan haruslah:

Bersifat neutral secara emosi;
Bebas daripada perkataan dan ekspresi yang menghina, menyinggung, atau bersifat kasar terhadap Syarikat dan/atau pekerjanya; dan
Bebas daripada kata-kata kesat atau makian.

3.6 Setelah aduan dikemukakan, Syarikat akan mengesahkan penerimaan aduan secara bertulis atau melalui saluran komunikasi yang dipersetujui dalam tempoh tujuh (7) hari bekerja. Sekiranya aduan ditolak, Syarikat juga akan memberikan alasan atas penolakan tersebut.

3.7 Syarikat menggalakkan Pelanggan untuk mengemukakan aduan mereka dalam tempoh yang munasabah dari saat mereka menyedari isu tersebut, dan dalam tempoh dua (2) hari bekerja selepas kejadian berlaku.

3.8 Syarikat berhak untuk menganggap pertanyaan atau aduan sebagai diselesaikan atau ditutup dalam keadaan berikut:

Tiada tindakan lanjut diperlukan oleh Pelanggan dan/atau Syarikat selepas keputusan akhir dikeluarkan oleh Syarikat;
Penyelesaian isu secara persetujuan bersama antara Pelanggan dan Syarikat;
Kegagalan Pelanggan untuk memberikan maklum balas yang mencukupi terhadap pertanyaan atau permintaan Syarikat selama lebih dari satu (1) bulan. Walau bagaimanapun, jika Pelanggan memberikan alasan yang sah bagi kelewatan tersebut dan Syarikat menganggap alasan itu munasabah, siasatan berkaitan boleh dibuka semula;
Penghantaran maklum balas akhir daripada Syarikat secara bertulis atau sebarang penjelasan lanjut kepada Pelanggan.

3.9 Syarikat boleh menerima aduan yang dikemukakan oleh pihak ketiga yang bertindak bagi pihak Pelanggan, dengan syarat Pelanggan memberikan kebenaran secara bertulis dan mengemukakan bukti keizinan rasmi melalui e-mel berdaftar mereka kepada Syarikat.

3.10 Polisi ini, termasuk prosedur dan jangka masa yang dinyatakan, mungkin tidak terpakai dalam keadaan di mana Pelanggan diwakili oleh pihak ketiga, telah mengambil tindakan undang-undang, atau telah membawa perkara tersebut ke mahkamah atau badan penyelesaian pertikaian.

3.11 Tanpa prejudis, Syarikat berhak untuk menolak aduan atau pertanyaan dalam keadaan berikut:

Ketidakpatuhan terhadap peruntukan yang dinyatakan dalam dasar ini;
Ketidakpatuhan Pelanggan terhadap syarat dalam Perjanjian Pelanggan;
Jika Syarikat, mengikut budi bicara, percaya bahawa dokumen atau maklumat yang diberikan tidak jelas atau tidak dinyatakan dengan tepat;
Jika aduan atau pertanyaan mengandungi kata-kata yang menghina, menyinggung, atau bersifat kasar terhadap Syarikat dan/atau pekerjanya.

4. Prosedur Pengendalian Aduan

4.1 Setelah menerima aduan daripada Pelanggan, Syarikat akan segera menghantar pengesahan penerimaan aduan (selepas ini disebut sebagai “Resit”) dalam tempoh lima (5) hari bekerja selepas penerimaan aduan. Syarikat kemudian akan menjalankan semakan yang adil dan tidak berat sebelah terhadap perkara yang dibangkitkan dan memberikan maklum balas akhir hasil siasatan dalam tempoh sepuluh (10) hari bekerja dari tarikh penyerahan Resit.

4.2 Dalam situasi yang tidak dijangka di mana Syarikat tidak dapat memberikan jawapan dalam tempoh sepuluh (10) hari bekerja, Syarikat akan memaklumkan kepada Pelanggan tentang sebab kelewatan tersebut serta menetapkan tempoh masa yang dijangka untuk menyelesaikan siasatan. Walau bagaimanapun, maklum balas akhir akan diberikan kepada Pelanggan dalam tempoh maksimum satu (1) bulan dari tarikh penyerahan Resit, bergantung kepada kerumitan kes dan tahap kerjasama daripada Pelanggan.

4.3 Semasa penyiasatan aduan Pelanggan, Syarikat akan mengambil kira isu utama, dokumen yang dikemukakan, maklumat berkaitan, dan bukti dalam rekod Syarikat. Jika perlu, maklumat tambahan berkaitan aduan boleh diminta daripada Pelanggan.

4.4 Surat maklum balas akhir akan menyatakan sebab dan faktor-faktor yang telah dipertimbangkan dalam siasatan. Surat tersebut juga akan mengandungi cadangan penyelesaian, termasuk tawaran pampasan atau kaedah lain untuk menyelesaikan aduan.

4.5 Jika Pelanggan tidak berpuas hati dengan maklum balas akhir yang diberikan oleh Syarikat, Pelanggan boleh membawa perkara ini ke pihak berkuasa berkaitan untuk pemeriksaan lanjut dengan mengemukakan salinan maklum balas akhir Syarikat.

5. Pemantauan Aduan

5.1 Syarikat akan menyimpan rekod terperinci mengenai setiap aduan yang diterima. Syarikat akan mengambil tindakan segera untuk menyemak dan menyelesaikan setiap pertanyaan atau aduan yang dikemukakan.

6. Penyimpanan Rekod

6.1 Syarikat akan menyimpan semua dokumen dan maklumat berkaitan aduan selagi diperlukan untuk penyelesaian isu dan aduan yang diterima. Syarikat juga mungkin perlu mengekalkan data dan rekod tertentu untuk tempoh sekurang-kurangnya tujuh (7) tahun selepas aduan diselesaikan dan/atau selepas penamatan hubungan perniagaan dengan Pelanggan, selaras dengan undang-undang dan peraturan yang berkuat kuasa. Jika hubungan perniagaan antara Syarikat dan Pelanggan berlanjutan melebihi tempoh tujuh (7) tahun, rekod akan disimpan sepanjang tempoh hubungan perniagaan tersebut.

7. Semakan Polisi

7.1 Syarikat berhak untuk mengubah, menyemak, meminda, mengubahsuai, atau menamatkan Polisi ini mengikut budi bicara mutlaknya. Sebarang perubahan atau kemas kini terhadap Polisi ini akan berkuat kuasa serta-merta setelah ia disiarkan di laman sesawang Syarikat. Pelanggan digalakkan untuk menyemak Polisi ini secara berkala bagi memastikan mereka sentiasa mengetahui sebarang perubahan atau kemas kini yang dibuat.