Política de Tratamento de Reclamações
1.Introdução
1.1 A IUX MARKETS LIMITED (doravante denominada “Empresa”) está registrada na Autoridade de Serviços Financeiros de São Vicente e Granadinas sob o número de registro 26183 BC 2021, com sede no Beachmont Business Centre, 321, Kingstown, St. Vincent e Granadinas.
1.2 Esta Política de Tratamento de Reclamações (doravante denominada “Política”) estabelece os procedimentos adotados pela Empresa para manter processos eficazes e transparentes para o tratamento razoável e rápido das reclamações dos Clientes.
1.3 A Empresa prioriza agir sempre no melhor interesse de seus Clientes. No caso improvável de um Cliente não estar satisfeito com qualquer aspecto do nosso serviço, ele tem o direito de expressar sua insatisfação diretamente à Empresa. A Empresa valoriza todo tipo de feedback de seus Clientes e o utiliza para aprimorar seus produtos e serviços. A Empresa assegura a implementação de sistemas e controles sólidos para que seus clientes, incluindo potenciais clientes, tenham acesso a mecanismos adequados de tratamento e resolução de reclamações, que sejam acessíveis, independentes, justos, responsáveis, rápidos e eficientes.
1.4 Esta Política deve ser lida em conjunto com o Acordo do Cliente e a Política de Privacidade, que podem ser encontrados em nosso site.
2. Consultas
2.1 Se o Cliente tiver alguma dúvida ou preocupação sobre sua conta, problema ou estiver insatisfeito com nossos serviços, poderá entrar em contato com o Departamento de Suporte por e-mail em [email protected], chat ao vivo ou qualquer outro método oficial de comunicação disponibilizado pela Empresa.
2.2 A Empresa dá a mais alta prioridade à satisfação dos Clientes. Nosso Departamento de Suporte está comprometido em resolver prontamente qualquer preocupação, fornecendo uma resposta dentro de trinta (30) dias. Se a sua consulta exigir um prazo adicional para resolução, a Empresa emitirá uma resposta provisória por escrito, especificando quando será feito um novo contato para informar o Cliente sobre o progresso e o resultado da investigação.
2.3 A Empresa realizará uma revisão imparcial da consulta para avaliar os eventos e determinar se a Empresa agiu de forma justa, dentro de seus direitos e cumprindo suas obrigações contratuais e outras obrigações pertinentes.
2.4 Caso o Cliente permaneça insatisfeito com a resposta final do Departamento de Suporte, ele tem o direito de escalar a questão seguindo o procedimento descrito neste documento.
2.5 É importante ressaltar que os Clientes devem entrar em contato com o Departamento de Suporte assim que tomarem conhecimento de qualquer problema e, em qualquer caso, no prazo de dois (2) dias úteis a partir do evento que deu origem à preocupação. O contato tardio pode dificultar o processo de resolução.
3. Reclamações
3.1 Caso um Cliente permaneça insatisfeito com a resposta final recebida do Departamento de Suporte e deseje registrar uma reclamação, o Cliente deve apresentar a reclamação enviando um e-mail diretamente para [email protected], juntamente com qualquer informação relevante.
3.2 Os Clientes devem fornecer informações verdadeiras, completas e precisas à Empresa. A Empresa reserva-se o direito de solicitar informações adicionais e/ou esclarecimentos e/ou provas a seu critério. Se a Empresa considerar que o Cliente forneceu informações falsas e/ou incorretas e/ou insuficientes, poderá solicitar que o Cliente apresente uma nova reclamação.
3.3 Quando informações adicionais e/ou esclarecimentos e/ou provas forem solicitados, o procedimento de análise da reclamação será iniciado após o recebimento pela Empresa de todas as informações solicitadas e documentos relevantes.
3.4 Ao receber uma reclamação, a Empresa reunirá e investigará todas as provas e informações relevantes sobre a reclamação. O Cliente deve fornecer as seguintes informações na reclamação:
- Nome e sobrenome do Cliente;
- Informações de contato;
- Número de identificação da conta de negociação;
- Descrição das circunstâncias e momento da ocorrência da reclamação;
- Números de identificação das ordens de transação e posições relevantes, se necessário;
- Valor contestado e moeda, se houver;
- Anexos de qualquer documentação ou outra informação que possa ajudar na resolução da reclamação; e
- Qualquer outra informação considerada relevante.
3.5 Uma reclamação deve atender às seguintes características:
- Ser emocionalmente neutra; e
- Estar livre de palavras e expressões insultuosas, ofensivas e abusivas em relação à Empresa e/ou seus funcionários; e
- Não conter linguagem obscena ou palavrões.
3.6 Após o envio de uma reclamação, a Empresa responderá ao Cliente com um reconhecimento por escrito ou por outro meio de comunicação acordado, informando sobre o Procedimento de Tratamento de Reclamações dentro de sete (7) dias úteis, bem como, em caso de recusa para analisar a reclamação, apresentará a justificativa correspondente.
3.7 A Empresa incentiva os Clientes a apresentarem suas reclamações dentro de um prazo razoável a partir do momento em que tomarem conhecimento de qualquer problema e, em qualquer caso, dentro de dois (2) dias úteis após a ocorrência do problema.
3.8 A Empresa reserva-se o direito de considerar a Consulta ou Reclamação como resolvida ou encerrada nas seguintes circunstâncias:
- Determinação de que nenhuma ação adicional é necessária por parte do Cliente e/ou da Empresa, após a emissão da decisão final pela Empresa;
- Resolução mútua do caso;
- Falha do Cliente em responder adequadamente às perguntas e/ou solicitações da Empresa por um período superior a um (1) mês, a menos que o Cliente apresente à Empresa um motivo válido para não ter respondido dentro desse prazo. Se a Empresa considerar o motivo válido, poderá reabrir a investigação correspondente;
- Envio da resposta final da Empresa, por escrito, e/ou esclarecimentos adicionais sobre a resposta final ao Cliente.
3.9 A Empresa pode aceitar reclamações feitas por terceiros atuando em nome de um Cliente, desde que o Cliente tenha autorizado tais partes por escrito e forneça a prova dessa autorização à Empresa por meio de seu e-mail registrado.
3.10 A presente Política, incluindo os procedimentos e prazos aqui estabelecidos, pode não ser aplicada em circunstâncias nas quais um Cliente esteja sendo representado por um terceiro e/ou tenha tomado medidas legais e/ou tenha levado o caso ao tribunal e/ou a qualquer serviço de resolução de disputas ou similar.
3.11 Sem prejuízo, a Empresa reserva-se o direito de rejeitar a Consulta ou Reclamação nas seguintes condições:
- Não conformidade com as disposições estabelecidas neste documento;
- Não conformidade do Cliente com os termos do Acordo do Cliente;
- A Empresa, a seu próprio critério, acredita que a documentação e/ou as informações enviadas não foram expressas com precisão;
- A Consulta ou Reclamação contém palavras e expressões insultuosas, ofensivas ou abusivas contra a Empresa e/ou seus funcionários.
4. Procedimento de Tratamento de Reclamaçõescedure
4.1 Após receber uma reclamação do Cliente, a Empresa enviará imediatamente um aviso de recebimento da reclamação (doravante referido como “Recibo”) dentro de cinco (5) dias úteis após o recebimento da reclamação. Em seguida, a Empresa realizará uma revisão imparcial do assunto e comunicará ao Cliente a resposta final da nossa investigação dentro de dez (10) dias úteis a partir da data de envio do Recibo.
4.2 No caso improvável de a Empresa não conseguir fornecer uma resposta dentro de dez (10) dias úteis, a Empresa informará o Cliente sobre os motivos do atraso e especificará o prazo para a conclusão da investigação. Em qualquer caso, a resposta final será fornecida no máximo dentro de um (1) mês a partir da data de envio do Recibo, dependendo da complexidade do caso e do nível de cooperação do Cliente.
4.3 Durante a investigação de uma reclamação do Cliente, a Empresa levará em consideração o assunto principal, o conteúdo dos documentos submetidos, as informações fornecidas e as evidências contidas nos registros da Empresa. Caso necessário, informações adicionais relacionadas à reclamação podem ser solicitadas ao Cliente.
4.4 A carta de resposta final indicará as razões ou circunstâncias que foram levadas em consideração na investigação. A carta também incluirá qualquer oferta ou outra forma de resolução proposta ao Cliente.
4.5 Caso o Cliente não esteja satisfeito com a resposta final fornecida pela Empresa, ele pode encaminhar o caso para a autoridade competente para uma análise adicional, enviando uma cópia da resposta final da Empresa.
5. Monitoramento de Reclamações
5.1 A Empresa manterá registros detalhados de todas as reclamações individuais recebidas. A Empresa tomará ações imediatas para revisar e resolver qualquer consulta ou reclamação apresentada.
6. Retenção de Registros
6.1 A Empresa manterá todos os documentos e informações relacionados à reclamação enquanto forem necessários para a resolução das questões levantadas. Além disso, a Empresa poderá manter determinados dados e registros por um período mínimo de sete (7) anos após a resolução da reclamação e/ou o encerramento da relação comercial com o Cliente, de acordo com as leis e regulamentos aplicáveis. Se a relação comercial entre a Empresa e o Cliente durar mais de sete (7) anos, os registros serão mantidos durante toda a duração dessa relação.
7. Revisão da Política
7.1 A Empresa reserva-se o direito de alterar, revisar, modificar ou encerrar esta Política a seu exclusivo critério. Qualquer alteração ou atualização da Política entrará em vigor imediatamente após sua publicação no site da Empresa. Os Clientes são incentivados a revisar periodicamente esta Política para se manterem informados sobre quaisquer modificações ou atualizações.
