Política de Gestão de Reclamações
1. EM GERAL
IUX Markets (MU) LTD, doravante denominada “Empresa”, mantém procedimentos eficazes e transparentes para o tratamento razoável e rápido das reclamações/reclamações recebidas dos Clientes e mantém registros de cada reclamação/reclamação, bem como das ações tomadas para remediar a situação.
2. DEFINIÇÃO
Uma reclamação/reclamação é uma expressão de insatisfação em relação ao investimento e/ou serviços auxiliares prestados aos Clientes pela Empresa.
As reclamações/queixas devem ser dirigido pelo Cliente ao Departamento de Compliance da Empresa, preenchendo os campos relevantes formulário (Apêndice 1) e enviar para a Empresa por e-mail ([email protected])
Caso a Companhia receba notificação através do canal de comunicação estabelecido pela Companhia para recebimento de reclamações, mas que não se enquadre na definição de ‘reclamação’ acima e possa ser caracterizada como uma consulta; isso será classificado como uma consulta e não como uma reclamação e será encaminhado ao departamento relevante para ser tratado adequadamente. O queixoso mantém o direito de solicitar a reclassificação do seu inquérito como reclamação.
Os clientes devem fornecer informações verdadeiras, completas e precisas em todas as negociações com a Empresa. Caso a reclamação de um cliente seja considerada incorreta, falsa, incompleta ou imprecisa, a Empresa não será responsável por quaisquer consequências decorrentes de tais reclamações, incluindo, entre outras, quaisquer perdas ou danos incorridos como resultado. A responsabilidade da Empresa em tais casos será limitada na medida permitida pela lei aplicável.
3. PROCEDIMENTO
O Departamento de Compliance tratará de forma eficiente qualquer reclamação/reclamação recebida pelos Clientes. Caso a reclamação/reclamação envolva o Departamento de Compliance, a reclamação/reclamação será tratada pela Administração.
Além do acima exposto, o Departamento de Compliance seguirá o procedimento descrito abaixo ao lidar com reclamações/reclamações dos Clientes:
- a) Assim que o Cliente registrar uma reclamação, uma confirmação eletrônica dentro 48 horas. O aviso de recebimento será enviado para o endereço de e-mail do Cliente para garantir que a Empresa recebeu a reclamação e está atualmente trabalhando em uma resolução. A Empresa deverá também fornecer ao Cliente através deste e-mail um número de referência (número do ticket) da reclamação para referência futura.
Se a empresa exigir informações ou documentação adicional para tratar da reclamação, o processo de análise e o tempo de resposta poderão ser estendidos. Esta extensão garante que todos os detalhes necessários sejam cuidadosamente examinados e considerados, permitindo que a empresa forneça uma resolução abrangente e precisa.
- b) A Empresa, ao examinar a reclamação/reclamação e ao tomar uma decisão a esse respeito, responderá ao Cliente com as ações corretivas a serem tomadas ou fornecerá esclarecimentos adicionais e o raciocínio por trás da decisão da Empresa, conforme aplicável.
- c) A Empresa responderá à referida reclamação/reclamação (descrevendo também as medidas corretivas ou esclarecimentos fornecidos ao reclamante).
- d) A Empresa documentará e manterá em seus registros as seguintes informações:
- a identidade do Cliente que apresentou a reclamação/reclamação;
- a data de recebimento da reclamação/consulta/reclamação;
- o assunto e a descrição completa da reclamação/consulta/reclamação;
- as medidas corretivas tomadas e/ou esclarecimentos adicionais prestados ao Cliente.
O Departamento de Compliance envidará todos os esforços para resolver a reclamação/reclamação no prazo de cinco (5) dias úteis. Quando julgar necessário, o Departamento de Compliance submeterá à Administração os dados acima mencionados, para posterior investigação. Neste caso, a Empresa poderá levar mais tempo para finalizar a resposta e, portanto, deverá notificar devidamente o reclamante sobre as causas do atraso e indicar quando a investigação da Empresa provavelmente será concluída.
A Administração investigará mais detalhadamente e coordenará com o pessoal relevante da Empresa para atender ao assunto da reclamação/reclamação. Uma resposta final ou uma resposta de espera será enviada ao reclamante explicando as conclusões da investigação. Quando uma resposta de espera for justificada, a Empresa indicará os motivos pelos quais não foi capaz de resolver a reclamação/reclamação e fornecerá uma indicação do tempo necessário para resolver o problema.
Se o cliente não estiver satisfeito com a resposta final da empresa, ele pode encaminhar o caso para a Financial Services Commission de Maurício através do seguinte link:https://www.fscmauritius.org/en/consumer-protection/complaints-handling.
4. RELATÓRIOS E MANUTENÇÃO DE REGISTROS
Todas as decisões relacionadas às reclamações/queixas dos Clientes serão comunicadas aos Clientes por escrito e cópias serão retidas pelo Departamento de Compliance.
Todos os registros serão mantidos por um período não inferior a 7 anos após o término do relacionamento comercial.
APÊNDICE 1
FORMULÁRIOS DE RECLAMAÇÃO
Nome:
Sobrenome:
E-mail:
Número da conta de negociação:
Data/Hora da situação contestada (horário do servidor Meta Trader):
Número de todas as posições contestadas e/ou ordens pendentes (se houver):
Breve descrição da situação controversa:
Como você acha que essa disputa poderia ser resolvida:
Por favor, acompanhe este formulário com uma captura de tela do seu Terminal de Negociação, se achar que seria apoiar ainda mais sua solicitação de reivindicação.
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