นโยบายการจัดการข้อร้องเรียน

นโยบายการจัดการข้อร้องเรียน

1. บทนำ

1.1 IUX MARKETS LIMITED (ต่อไปนี้เรียกว่า “บริษัท”) จดทะเบียนกับสำนักงานบริการทางการเงินในเซนต์วินเซนต์และเกรนาดีนส์ ภายใต้เลขทะเบียน 26183 BC 2021 ที่ Beachmont Business Centre, 321, Kingstown, St. Vincent and the Grenadines

1.2 นโยบายการจัดการข้อร้องเรียน (ต่อไปนี้เรียกว่า “นโยบาย”) เป็นแนวทางที่บริษัทใช้ในการรักษากระบวนการที่มีประสิทธิภาพและโปร่งใส เพื่อจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างเหมาะสมและรวดเร็ว

1.3 บริษัทให้ความสำคัญกับผลประโยชน์สูงสุดของลูกค้าเสมอ ในกรณีที่ลูกค้าไม่พึงพอใจต่อบริการของบริษัท ลูกค้ามีสิทธิ์ที่จะแสดงความคิดเห็นหรือแสดงความไม่พอใจโดยตรงกับบริษัท บริษัทให้ความสำคัญกับความคิดเห็นทุกประเภทของลูกค้า และนำมาใช้เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท บริษัทได้มีระบบและการควบคุมที่เข้มแข็งเพื่อให้ลูกค้า รวมถึงลูกค้าในอนาคต สามารถเข้าถึงกลไกการจัดการข้อร้องเรียนที่มีความโปร่งใส เป็นอิสระ ยุติธรรม รับผิดชอบ ทันเวลา และมีประสิทธิภาพ

1.4 นโยบายฉบับนี้ควรอ่านควบคู่กับ ข้อตกลงลูกค้า (Client Agreement) และ นโยบายความเป็นส่วนตัว (Privacy Policy) ซึ่งสามารถดูได้บนเว็บไซต์ของบริษัท

2. การสอบถามข้อมูล

2.1 หากลูกค้ามีข้อสงสัยหรือข้อกังวลเกี่ยวกับบัญชี ปัญหา หรือความไม่พึงพอใจในบริการของบริษัท ลูกค้าสามารถติดต่อ ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า (Support Department) ผ่านทางอีเมลที่ [email protected] ไลฟ์แชทหรือวิธีการสื่อสารอย่างเป็นทางการอื่น ๆ ที่บริษัทจัดเตรียมไว้

2.2 บริษัทให้ความสำคัญสูงสุดกับความพึงพอใจของลูกค้า ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า มุ่งมั่นในการตอบกลับและแก้ไขข้อกังวลของลูกค้าอย่างรวดเร็ว โดยจะให้คำตอบภายใน สามสิบ (30) วัน หากข้อสอบถามของลูกค้าจำเป็นต้องใช้ระยะเวลาเพิ่มเติมในการแก้ไขปัญหา บริษัทจะออกจดหมายแจ้งสถานะ พร้อมระบุช่วงเวลาที่จะติดต่อกลับเพื่อแจ้งความคืบหน้าของการตรวจสอบและผลลัพธ์

2.3 บริษัทจะดำเนินการตรวจสอบข้อสอบถามของลูกค้าอย่างเป็นกลาง เพื่อประเมินเหตุการณ์และพิจารณาว่าบริษัทดำเนินการอย่างเป็นธรรมภายใต้สิทธิ์ของตน และปฏิบัติตามข้อสัญญาและข้อผูกพันอื่น ๆ อย่างครบถ้วน

2.4 หากลูกค้ายังคงไม่พอใจกับคำตอบสุดท้ายที่ได้รับจากฝ่ายสนับสนุน ลูกค้ามีสิทธิ์ดำเนินการยกระดับข้อร้องเรียนตามขั้นตอนที่ระบุไว้ในนโยบายนี้

2.5 โปรดทราบว่าลูกค้าควรติดต่อฝ่ายสนับสนุนทันทีที่ทราบปัญหา และในกรณีใด ๆ ต้องติดต่อภายในสอง (2) วันทำการ นับจากวันที่เกิดเหตุที่เป็นต้นเหตุของข้อกังวล การติดต่อที่ล่าช้าอาจทำให้กระบวนการแก้ไขปัญหายุ่งยากขึ้น

3. การร้องเรียน

3.1 หากลูกค้ายังคงไม่พอใจกับคำตอบสุดท้ายที่ได้รับจาก ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า (Support Department) และต้องการยื่นคำร้องเรียนอย่างเป็นทางการ ลูกค้าต้องส่งอีเมลโดยตรงไปที่ [email protected] พร้อมแนบข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

3.2 ลูกค้าต้องให้ข้อมูลที่เป็นจริง ครบถ้วน และถูกต้องแก่บริษัท บริษัทขอสงวนสิทธิ์ในการร้องขอข้อมูลเพิ่มเติม คำชี้แจง หรือหลักฐานเพิ่มเติมตามดุลยพินิจของบริษัท หากบริษัทพิจารณาว่าลูกค้าให้ข้อมูลที่เป็นเท็จ ผิดพลาด หรือไม่ครบถ้วน บริษัทอาจร้องขอให้ลูกค้าส่งคำร้องเรียนใหม่

3.3 เมื่อมีการร้องขอข้อมูลเพิ่มเติม หรือคำชี้แจงเพิ่มเติม ขั้นตอนการตรวจสอบคำร้องเรียนจะเริ่มต้นขึ้นเมื่อบริษัทได้รับข้อมูลและเอกสารที่จำเป็นครบถ้วน

3.4 เมื่อได้รับคำร้องเรียน บริษัทจะรวบรวมและตรวจสอบหลักฐานและข้อมูลทั้งหมดที่เกี่ยวข้อง ลูกค้าจะต้องระบุข้อมูลต่อไปนี้ในคำร้องเรียน:

• ชื่อและนามสกุลของลูกค้า
• ข้อมูลการติดต่อ
• หมายเลขบัญชีซื้อขาย
• คำอธิบายเกี่ยวกับสถานการณ์และเวลาที่เกิดเหตุการณ์ที่เป็นข้อร้องเรียน
• หมายเลขคำสั่งซื้อขายหรือโพซิชั่นที่เกี่ยวข้อง (หากมี)
• จำนวนเงินที่มีข้อพิพาทและสกุลเงิน (ถ้ามี)
• เอกสารแนบหรือข้อมูลอื่น ๆ ที่อาจช่วยในการพิจารณาคำร้องเรียน
• ข้อมูลอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

3.5 คำร้องเรียนต้องมีลักษณะดังต่อไปนี้:

• มีความเป็นกลางทางอารมณ์
• ปราศจากคำพูดหรือถ้อยคำที่ดูหมิ่น รุนแรง หรือไม่เหมาะสมต่อบริษัทและ/หรือพนักงาน
• ปราศจากคำหยาบคายหรือลามกอนาจาร

3.6 เมื่อมีการส่งคำร้องเรียน บริษัทจะตอบกลับลูกค้าด้วยการรับทราบคำร้องเรียนเป็นลายลักษณ์อักษร หรือผ่านวิธีการสื่อสารอื่นที่ตกลงกันภายใน เจ็ด (7) วันทำการ รวมถึงกรณีที่บริษัทปฏิเสธที่จะพิจารณาคำร้องเรียนและให้เหตุผลที่เกี่ยวข้อง

3.7 บริษัทแนะนำให้ลูกค้ายื่นคำร้องเรียนภายในระยะเวลาที่เหมาะสมหลังจากที่ลูกค้าทราบถึงปัญหา และในกรณีใด ๆ ต้องยื่นภายในสอง (2) วันทำการ นับจากวันที่เกิดปัญหา

3.8 บริษัทขอสงวนสิทธิ์ในการพิจารณาว่าคำร้องเรียนหรือข้อสอบถามได้รับการแก้ไขหรือยุติภายใต้เงื่อนไขต่อไปนี้:

• บริษัทตัดสินใจว่าไม่มีการดำเนินการใด ๆ เพิ่มเติมที่จำเป็นสำหรับลูกค้าและ/หรือบริษัท เมื่อมีการออกคำตัดสินขั้นสุดท้าย
• ปัญหาได้รับการแก้ไขโดยความยินยอมร่วมกัน
• ลูกค้าไม่ตอบกลับคำถามหรือคำขอของบริษัทเป็นระยะเวลามากกว่า หนึ่ง (1) เดือน เว้นแต่ลูกค้าจะให้เหตุผลที่สมเหตุสมผลสำหรับความล่าช้า หากบริษัทพิจารณาว่าเหตุผลนั้นสมควร บริษัทอาจพิจารณาเปิดการตรวจสอบใหม่
• บริษัทได้ส่งคำตอบสุดท้ายเป็นลายลักษณ์อักษร และ/หรือ คำชี้แจงเพิ่มเติมเกี่ยวกับคำตอบสุดท้ายไปยังลูกค้า

3.9 บริษัทอาจยอมรับคำร้องเรียนที่ยื่นโดยบุคคลที่สามที่ดำเนินการแทนลูกค้าได้ หากลูกค้าอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษรและส่งหลักฐานการมอบอำนาจให้กับบริษัทผ่านทางอีเมลที่ลงทะเบียนของลูกค้า

3.10 นโยบายฉบับนี้ รวมถึงขั้นตอนและระยะเวลาที่ระบุ อาจไม่นำมาใช้ในกรณีที่ลูกค้ามีตัวแทนทางกฎหมาย หรือได้ดำเนินคดีทางกฎหมาย หรือได้ยกระดับเรื่องไปยังศาล หรือหน่วยงานไกล่เกลี่ยข้อพิพาทอื่น ๆ

3.11 โดยไม่กระทบต่อข้อกำหนดอื่น ๆ บริษัทขอสงวนสิทธิ์ในการปฏิเสธการพิจารณาคำร้องเรียนหรือข้อสอบถามภายใต้เงื่อนไขต่อไปนี้:

• ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดที่ระบุไว้ในเอกสารฉบับนี้
• ลูกค้าไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดของ ข้อตกลงลูกค้า (Client Agreement)
• บริษัทพิจารณาเห็นว่าการส่งเอกสารหรือข้อมูลไม่มีความชัดเจนหรือไม่ถูกต้อง
• คำร้องเรียนหรือข้อสอบถามมีถ้อยคำที่ดูหมิ่น รุนแรง หรือไม่เหมาะสมต่อบริษัทและ/หรือพนักงาน

4. ขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียน

4.1 เมื่อได้รับคำร้องเรียนของลูกค้า บริษัทจะส่งหนังสือรับทราบการรับคำร้องเรียน (ต่อไปนี้เรียกว่า “ใบรับรองการรับเรื่อง” หรือ “Receipt”) ภายใน ห้า (5) วันทำการ หลังจากการยื่นเรื่อง จากนั้นบริษัทจะดำเนินการตรวจสอบเรื่องร้องเรียนอย่างเป็นกลาง และแจ้งผลการสอบสวนขั้นสุดท้ายแก่ลูกค้าภายใน สิบ (10) วันทำการ นับจากวันที่ส่ง Receipt

4.2 ในกรณีที่ไม่สามารถให้คำตอบได้ภายใน สิบ (10) วันทำการ บริษัทจะแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงสาเหตุของความล่าช้าและระบุระยะเวลาที่คาดว่าจะเสร็จสิ้นการตรวจสอบ อย่างไรก็ตาม บริษัทจะต้องให้คำตอบสุดท้ายแก่ลูกค้าภายใน หนึ่ง (1) เดือน นับจากวันที่ส่ง Receipt โดยขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของกรณีและความร่วมมือของลูกค้า

4.3 ระหว่างกระบวนการตรวจสอบคำร้องเรียน บริษัทจะพิจารณาถึงเรื่องที่ร้องเรียน เนื้อหาเอกสารหรือข้อมูลที่ส่งมา และหลักฐานในฐานข้อมูลของบริษัท อาจมีการร้องขอข้อมูลเพิ่มเติมจากลูกค้าหากจำเป็น

4.4 หนังสือแจ้งผลการพิจารณาขั้นสุดท้ายจะระบุเหตุผลหรือสถานการณ์ที่ถูกนำมาพิจารณา รวมถึงข้อเสนอการชดเชยหรือแนวทางการแก้ไข (ถ้ามี)

4.5 หากลูกค้าไม่พอใจกับคำตอบสุดท้ายที่ได้รับจากบริษัท ลูกค้าอาจเลือกยกระดับข้อร้องเรียนไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง พร้อมแนบสำเนาคำตอบสุดท้ายของบริษัทเพื่อให้มีการตรวจสอบเพิ่มเติม

5. การตรวจสอบข้อร้องเรียน

5.1 บริษัทจะจัดเก็บบันทึกข้อมูลข้อร้องเรียนแต่ละกรณีอย่างละเอียด และจะดำเนินการตรวจสอบและแก้ไขข้อร้องเรียนอย่างเร่งด่วน

6. การเก็บรักษาข้อมูล

6.1 บริษัทจะเก็บรักษาเอกสารและข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับข้อร้องเรียนไว้นานเท่าที่จำเป็นต่อการแก้ไขปัญหาและข้อร้องเรียน โดยอาจต้องเก็บข้อมูลบางรายการไว้เป็นระยะเวลา อย่างน้อยเจ็ด (7) ปี นับจากวันที่มีการดำเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียน หรือจากวันที่สิ้นสุดความสัมพันธ์ทางธุรกิจกับลูกค้า ตามกฎหมายและข้อบังคับที่เกี่ยวข้อง หากความสัมพันธ์ทางธุรกิจกับลูกค้ายังดำเนินต่อไปเกิน เจ็ด (7) ปี บริษัทจะเก็บรักษาบันทึกไว้ตลอดระยะเวลาที่ลูกค้ายังคงเป็นลูกค้าของบริษัท

7. การแก้ไขและปรับปรุงนโยบาย

7.1 บริษัทขอสงวนสิทธิ์ในการแก้ไข ปรับปรุง แก้ไขเพิ่มเติม เปลี่ยนแปลง หรือยกเลิกนโยบายฉบับนี้ตามดุลยพินิจของบริษัท การเปลี่ยนแปลงหรือการอัปเดตใด ๆ ของนโยบายนี้จะมีผลทันทีหลังจากที่มีการเผยแพร่บนเว็บไซต์ของบริษัท ลูกค้าควรตรวจสอบนโยบายนี้เป็นระยะเพื่อรับทราบข้อมูลเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงหรือการอัปเดตใด ๆ