นโยบายการจัดการข้อร้องเรียน

1. ทั่วไป

IUX Markets (MU) LTD, ซึ่งต่อไปนี้จะเรียกว่า “บริษัท” จะรักษาขั้นตอนที่มีประสิทธิภาพและโปร่งใสสำหรับการจัดการข้อร้องเรียน/ข้อร้องทุกข์ที่ได้รับจากลูกค้าอย่างสมเหตุสมผลและรวดเร็ว และเก็บบันทึกข้อร้องเรียน/ข้อร้องทุกข์แต่ละรายการ ตลอดจนการดำเนินการเพื่อแก้ไขสถานการณ์

---

2. คำนิยาม

การร้องเรียน/ร้องทุกข์เป็นการแสดงออกถึงความไม่พอใจเกี่ยวกับการลงทุนและ/หรือบริการเสริมที่บริษัทมอบให้แก่ลูกค้า

การร้องเรียน/ร้องทุกข์จะต้องมี กำกับโดยลูกค้า ไปยังฝ่ายกำกับดูแลการปฏิบัติงานของบริษัทโดยกรอกรายละเอียดที่เกี่ยวข้อง แบบฟอร์ม (ภาคผนวก 1) และส่งมายังบริษัททางอีเมล ([email protected])

ในกรณีที่บริษัทได้รับแจ้งผ่านช่องทางการสื่อสารที่บริษัทจัดตั้งขึ้นให้รับข้อร้องเรียน แต่ไม่เข้าข่ายคำจำกัดความของ ‘ข้อร้องเรียน’ ข้างต้น และสามารถจัดลักษณะเป็นการสอบถามได้ โดยจะจัดเป็นประเภทการสอบสวนมากกว่าการร้องเรียน และจะถูกส่งต่อไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อดำเนินการต่อไป ผู้ร้องเรียนสงวนสิทธิ์ในการขอให้จัดประเภทการสอบสวนของตนใหม่เป็นการร้องเรียน

ลูกค้าจะต้องให้ข้อมูลที่เป็นจริง ครบถ้วน และถูกต้องในทุกการติดต่อกับบริษัท ในกรณีที่พบว่าข้อร้องเรียนของลูกค้าไม่ถูกต้อง ไม่จริง ไม่สมบูรณ์ หรือไม่ถูกต้อง บริษัทจะไม่รับผิดชอบต่อผลที่ตามมาใด ๆ ที่เกิดขึ้นจากการร้องเรียนดังกล่าว รวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียงความสูญเสียหรือความเสียหายใด ๆ ที่เกิดขึ้นตามมา ความรับผิดของบริษัทในกรณีดังกล่าวจะถูกจำกัดตามขอบเขตที่กฎหมายที่ใช้บังคับอนุญาต

---

3. ขั้นตอน

แผนกปฏิบัติตามกฎระเบียบจะจัดการข้อร้องเรียน/ข้อร้องทุกข์ที่ได้รับจากลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ในกรณีที่การร้องเรียน/ข้อร้องทุกข์เกี่ยวข้องกับแผนกกำกับดูแลการปฏิบัติงาน ฝ่ายบริหารจะจัดการเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์

นอกเหนือจากที่กล่าวข้างต้น แผนกปฏิบัติตามกฎระเบียบจะต้องปฏิบัติตามขั้นตอนที่แสดงด้านล่างเมื่อจัดการกับข้อร้องเรียน/ข้อข้องใจของลูกค้า:

• a) เมื่อลูกค้ายื่นเรื่องร้องเรียนแล้วจะมีการรับทราบทางอิเล็กทรอนิกส์ภายใน 48 ชม. ของการรับจะถูกส่งไปยังที่อยู่อีเมลของลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าบริษัทได้รับการร้องเรียนและกำลังดำเนินการแก้ไขอยู่ บริษัทควรแจ้งหมายเลขอ้างอิง (หมายเลขตั๋ว) ของการร้องเรียนแก่ลูกค้าทางอีเมลนี้เพื่อใช้อ้างอิงในอนาคต

หากบริษัทต้องการข้อมูลหรือเอกสารเพิ่มเติมเพื่อจัดการกับข้อร้องเรียน กระบวนการตรวจสอบและเวลาตอบกลับอาจขยายออกไป ส่วนขยายนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่ารายละเอียดที่จำเป็นทั้งหมดได้รับการตรวจสอบและพิจารณาอย่างละเอียดถี่ถ้วน ทำให้บริษัทสามารถให้การแก้ปัญหาที่ครอบคลุมและถูกต้องได้

• b) เมื่อตรวจสอบข้อร้องเรียน/ข้อร้องทุกข์ และเมื่อได้รับการตัดสินใจในส่วนนี้ บริษัทจะตอบกลับลูกค้าพร้อมการดำเนินการแก้ไขที่จะดำเนินการหรือให้คำชี้แจงเพิ่มเติม และเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังการตัดสินใจของบริษัท ตามความเหมาะสม
• c) บริษัทจะตอบข้อร้องเรียน/ข้อร้องทุกข์ดังกล่าว (รวมถึงบรรยายถึงมาตรการแก้ไขหรือการชี้แจงที่ให้ไว้กับผู้ร้องเรียนด้วย)
• d) บริษัทจะจัดทำเอกสารและเก็บรักษาข้อมูลต่อไปนี้:
  • ข้อมูลประจำตัวของลูกค้าที่ยื่นเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์;
  • วันที่ได้รับข้อร้องเรียน/สอบถาม/ข้อร้องทุกข์
  • หัวข้อและคำอธิบายแบบเต็มของการร้องเรียน/สอบถาม/ร้องทุกข์;
  • การดำเนินการแก้ไขที่ดำเนินการและ/หรือคำชี้แจงเพิ่มเติมที่มอบให้กับลูกค้า

แผนกกำกับดูแลการปฏิบัติตามกฎระเบียบจะพยายามทุกวิถีทางเพื่อแก้ไขข้อร้องเรียน/ข้อร้องทุกข์ภายในห้า (5) วันทำการ เมื่อเห็นว่าจำเป็น ฝ่ายกำกับดูแลการปฏิบัติตามกฎระเบียบจะต้องส่งรายละเอียดข้างต้นให้ฝ่ายบริหารเพื่อตรวจสอบต่อไป ในกรณีนี้บริษัทอาจใช้เวลาเพิ่มเติมในการสรุปคำตอบ ดังนั้นบริษัทจะแจ้งให้ผู้ร้องเรียนทราบถึงสาเหตุของความล่าช้าและระบุว่าการสอบสวนของบริษัทน่าจะเสร็จสิ้นเมื่อใด 

ฝ่ายบริหารจะสอบสวนเพิ่มเติมและประสานงานกับบุคลากรที่เกี่ยวข้องของบริษัทเพื่อรับทราบเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ คำตอบสุดท้ายหรือคำตอบระงับจะถูกส่งไปยังผู้ร้องเรียนเพื่ออธิบายผลการสอบสวน ในกรณีที่รับประกันการตอบกลับในการระงับ บริษัทจะระบุสาเหตุที่ไม่สามารถแก้ไขข้อร้องเรียน/ข้อร้องทุกข์ได้ และระบุเวลาที่จำเป็นในการแก้ไขปัญหา 

หากลูกค้าไม่พอใจกับการตอบกลับครั้งสุดท้ายของบริษัท พวกเขาอาจยกระดับเรื่องไปยัง Financial Services Commission ประเทศมอริเชียส ผ่านลิงก์ต่อไปนี้: https://www.fscmauritius.org/en/consumer-protection/complaints-handling.

---

4. การรายงานและการเก็บบันทึก

การตัดสินใจทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับข้อร้องเรียน/ข้อร้องทุกข์ของลูกค้าจะต้องสื่อสารไปยังลูกค้าเป็นลายลักษณ์อักษรและสำเนาจะถูกเก็บไว้ โดยฝ่ายกำกับดูแลการปฏิบัติตาม 

การเก็บบันทึกทั้งหมดจะต้องได้รับการเก็บรักษาไว้เป็นเวลาไม่น้อยกว่า 7 ปีหลังจากความสัมพันธ์ทางธุรกิจสิ้นสุดลง

---

ภาคผนวก 1 

แบบฟอร์มการร้องเรียน 

ชื่อ: 

นามสกุล: 

อีเมล: 

หมายเลขบัญชีซื้อขาย: 

วันที่/เวลาของสถานการณ์ที่มีการโต้แย้ง (เวลาเซิร์ฟเวอร์ Meta Trader): 

จำนวนตำแหน่งที่โต้แย้งทั้งหมดและ/หรือคำสั่งที่รอดำเนินการ (ถ้ามี): 

คำอธิบายโดยย่อเกี่ยวกับสถานการณ์ที่มีการโต้แย้ง:

คุณรู้สึกว่าข้อพิพาทนี้จะสามารถยุติลงได้อย่างไร:

โปรดแนบแบบฟอร์มนี้พร้อมกับภาพหน้าจอของ Trading Terminal ของคุณ หากคุณรู้สึกว่าเป็นเช่นนั้น สนับสนุนคำขอเรียกร้องของคุณเพิ่มเติม