Chính Sách Xử Lý Khiếu Nại
1. Giới thiệu
1.1 IUX MARKETS LIMITED (sau đây gọi là “Công ty”) được đăng ký với Cơ quan Dịch vụ Tài chính tại Saint Vincent và Grenadines theo số đăng ký 26183 BC 2021, có trụ sở tại Beachmont Business Centre, 321, Kingstown, St. Vincent và Grenadines.
1.2 Chính sách Xử lý Khiếu nại (sau đây gọi là “Chính sách”) là các quy định được Công ty áp dụng để duy trì quy trình minh bạch và hiệu quả trong việc xử lý hợp lý và kịp thời các khiếu nại của khách hàng.
1.3 Công ty luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Trong trường hợp khách hàng không hài lòng với bất kỳ khía cạnh nào của dịch vụ, khách hàng có quyền bày tỏ sự không hài lòng trực tiếp với Công ty. Công ty coi trọng mọi phản hồi từ khách hàng và sử dụng thông tin đó để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình. Công ty đảm bảo triển khai các hệ thống và kiểm soát chặt chẽ để khách hàng, bao gồm cả khách hàng tiềm năng, có thể tiếp cận các cơ chế xử lý khiếu nại một cách công bằng, độc lập, minh bạch, có trách nhiệm và hiệu quả.
1.4 Chính sách này cần được đọc cùng với Thỏa thuận Khách hàng và Chính sách Bảo mật, có thể tìm thấy trên trang web của Công ty.
2. Yêu cầu thông tin
2.1 Nếu khách hàng có bất kỳ thắc mắc hoặc lo ngại nào liên quan đến tài khoản, vấn đề hoặc không hài lòng với dịch vụ của Công ty, khách hàng có thể liên hệ với Bộ phận Hỗ trợ qua email tại [email protected], trò chuyện trực tiếp hoặc bất kỳ phương thức liên lạc chính thức nào khác do Công ty cung cấp.
2.2 Công ty đặt ưu tiên hàng đầu vào việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Bộ phận Hỗ trợ của chúng tôi cam kết giải quyết nhanh chóng mọi mối quan tâm và cung cấp phản hồi trong vòng ba mươi (30) ngày. Nếu cần thêm thời gian để giải quyết vấn đề, Công ty sẽ gửi phản hồi bằng văn bản, thông báo về tiến trình điều tra và thời điểm liên hệ tiếp theo để cập nhật kết quả cho khách hàng.
2.3 Công ty sẽ thực hiện đánh giá khách quan về yêu cầu thông tin để xác định sự kiện có liên quan nhằm đảm bảo Công ty đã hành động công bằng, tuân thủ đúng quyền lợi và nghĩa vụ theo hợp đồng.
2.4 Nếu khách hàng vẫn không hài lòng với phản hồi cuối cùng từ Bộ phận Hỗ trợ, khách hàng có quyền khiếu nại chính thức theo quy trình được nêu trong chính sách này.
2.5 Khách hàng được khuyến khích liên hệ với Bộ phận Hỗ trợ ngay khi phát hiện vấn đề và trong mọi trường hợp, phải thông báo trong vòng hai (2) ngày làm việc kể từ thời điểm xảy ra sự cố. Việc chậm trễ trong việc liên hệ có thể làm phức tạp quá trình giải quyết khiếu nại.
3. Khiếu nại
3.1 Nếu khách hàng vẫn không hài lòng với phản hồi cuối cùng nhận được từ Bộ phận Hỗ trợ và muốn gửi khiếu nại chính thức, khách hàng phải gửi email trực tiếp đến [email protected] kèm theo các thông tin liên quan.
3.2 Khách hàng phải cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ và chính xác cho Công ty. Công ty có quyền yêu cầu thông tin bổ sung, giải thích hoặc bằng chứng nếu cần. Nếu Công ty xác định rằng khách hàng đã cung cấp thông tin không chính xác, không đầy đủ hoặc sai lệch, Công ty có thể yêu cầu khách hàng gửi lại khiếu nại mới.
3.3 Khi Công ty yêu cầu thêm thông tin hoặc bằng chứng, quy trình xem xét khiếu nại sẽ chỉ bắt đầu sau khi Công ty nhận được tất cả thông tin và tài liệu liên quan từ khách hàng.
3.4 Khi nhận được khiếu nại, Công ty sẽ thu thập và điều tra tất cả các bằng chứng và thông tin liên quan. Khách hàng cần cung cấp các thông tin sau trong đơn khiếu nại:
- Họ và tên khách hàng;
- Thông tin liên hệ;
- Số nhận dạng tài khoản giao dịch;
- Mô tả chi tiết về sự việc, thời gian xảy ra vấn đề khiếu nại;
- Số nhận dạng của các lệnh giao dịch và vị thế có liên quan (nếu cần);
- Số tiền tranh chấp và loại tiền tệ (nếu có);
- Các tài liệu hoặc bằng chứng khác hỗ trợ cho việc giải quyết khiếu nại;
- Các thông tin khác liên quan (nếu có).
3.5 Khiếu nại cần phải:
- Trình bày trung lập, không thiên vị;
- Không chứa lời lẽ xúc phạm, mang tính công kích hoặc lạm dụng đối với Công ty hoặc nhân viên của Công ty;
- Không chứa ngôn từ thô tục, phản cảm.
3.6 Sau khi nhận được khiếu nại, Công ty sẽ gửi thư xác nhận bằng văn bản hoặc qua các phương thức liên lạc đã thỏa thuận trong vòng bảy (7) ngày làm việc, đồng thời thông báo nếu Công ty từ chối xử lý khiếu nại cùng với lý do cụ thể.
3.7 Công ty khuyến khích khách hàng nộp khiếu nại trong khoảng thời gian hợp lý kể từ khi phát hiện vấn đề, và trong mọi trường hợp, không muộn hơn hai (2) ngày làm việc kể từ khi sự việc xảy ra.
3.8 Công ty có quyền coi khiếu nại đã được giải quyết hoặc khép lại trong các trường hợp sau:
- Công ty xác định rằng không cần hành động thêm sau khi đã đưa ra quyết định cuối cùng;
- Vấn đề được giải quyết thông qua thỏa thuận song phương giữa khách hàng và Công ty;
- Khách hàng không phản hồi đầy đủ các câu hỏi hoặc yêu cầu của Công ty trong thời gian quá một (1) tháng, trừ khi khách hàng đưa ra lý do hợp lý cho sự chậm trễ này. Nếu Công ty chấp nhận lý do này, cuộc điều tra có thể được mở lại;
- Công ty đã gửi phản hồi cuối cùng bằng văn bản, hoặc cung cấp các giải thích bổ sung về phản hồi cuối cùng cho khách hàng.
3.9 Công ty có thể chấp nhận khiếu nại từ bên thứ ba thay mặt cho khách hàng, miễn là khách hàng đã ủy quyền bằng văn bản và cung cấp bằng chứng ủy quyền cho Công ty qua email đã đăng ký của họ.
3.10 Chính sách này, bao gồm cả quy trình và thời gian xử lý, có thể không được áp dụng trong các trường hợp khi Khách hàng được đại diện bởi bên thứ ba và/hoặc đã khởi kiện pháp lý và/hoặc đã đưa vụ việc ra tòa án và/hoặc đã chuyển vụ việc lên cơ quan giải quyết tranh chấp hoặc dịch vụ hòa giải tương tự.
3.11 Công ty có quyền từ chối xử lý khiếu nại nếu:
- Khách hàng không tuân thủ các quy định của chính sách này;
- Khách hàng vi phạm Thỏa thuận Khách hàng với Công ty;
- Công ty cho rằng tài liệu hoặc thông tin được gửi không chính xác hoặc không rõ ràng;
- Khiếu nại chứa lời lẽ xúc phạm, công kích, lạm dụng hoặc thô tục đối với Công ty hoặc nhân viên của Công ty.
4. Quy trình xử lý khiếu nại
4.1 Khi nhận được khiếu nại của khách hàng, Công ty sẽ nhanh chóng gửi thư xác nhận đã nhận được khiếu nại (sau đây gọi là “Biên nhận”) trong vòng năm (5) ngày làm việc kể từ ngày nộp đơn. Sau đó, Công ty sẽ tiến hành xem xét khiếu nại một cách khách quan và thông báo kết quả điều tra cuối cùng cho khách hàng trong vòng mười (10) ngày làm việc kể từ ngày gửi Biên nhận.
4.2 Trong trường hợp Công ty không thể phản hồi trong vòng mười (10) ngày làm việc, Công ty sẽ thông báo cho khách hàng về lý do chậm trễ và chỉ rõ thời gian dự kiến hoàn thành cuộc điều tra. Trong mọi trường hợp, Công ty sẽ cung cấp phản hồi cuối cùng không muộn hơn một (1) tháng kể từ ngày gửi Biên nhận, tùy thuộc vào mức độ phức tạp của vụ việc và mức độ hợp tác của khách hàng.
4.3 Trong quá trình điều tra khiếu nại của khách hàng, Công ty sẽ xem xét nội dung khiếu nại, các tài liệu hoặc thông tin được gửi đến, cũng như bằng chứng trong cơ sở dữ liệu của Công ty. Nếu cần thiết, Công ty có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin liên quan.
4.4 Thư phản hồi cuối cùng sẽ nêu rõ các lý do hoặc hoàn cảnh đã được xem xét. Thư này cũng có thể đề xuất phương án giải quyết hoặc bồi thường phù hợp (nếu có).
4.5 Trong trường hợp khách hàng không hài lòng với phản hồi cuối cùng từ Công ty, khách hàng có thể khiếu nại lên cơ quan có thẩm quyền liên quan và gửi kèm bản sao phản hồi cuối cùng của Công ty để được xem xét thêm.
5. Giám sát khiếu nại
5.1 Công ty sẽ lưu giữ hồ sơ chi tiết về từng khiếu nại và thực hiện các hành động cần thiết để xem xét và giải quyết khiếu nại kịp thời.
6. Lưu trữ hồ sơ
6.1 Công ty sẽ lưu trữ tất cả các tài liệu và thông tin liên quan đến khiếu nại trong thời gian cần thiết để giải quyết vấn đề. Theo quy định của pháp luật, Công ty có thể cần lưu giữ một số dữ liệu và hồ sơ trong ít nhất bảy (7) năm kể từ ngày xử lý khiếu nại hoặc kể từ ngày chấm dứt quan hệ kinh doanh với khách hàng. Nếu quan hệ kinh doanh giữa khách hàng và Công ty kéo dài hơn bảy (7) năm, các hồ sơ sẽ được lưu trữ trong suốt thời gian duy trì quan hệ kinh doanh.
7. Sửa đổi chính sách
7.1 Công ty bảo lưu quyền sửa đổi, cập nhật, thay đổi hoặc chấm dứt Chính sách này theo quyết định của riêng mình. Bất kỳ thay đổi hoặc cập nhật nào đối với Chính sách sẽ có hiệu lực ngay sau khi được đăng trên trang web của Công ty. Khách hàng nên kiểm tra chính sách định kỳ để cập nhật thông tin về bất kỳ sửa đổi hoặc cập nhật nào.
