投诉处理政策
1. 引言
1.1 IUX MARKETS LIMITED（以下简称“公司”）在圣文森特和格林纳丁斯金融服务管理局注册，注册编号为26183 BC 2021，注册地址为 Beachmont Business Centre, 321, Kingstown, St. Vincent and the Grenadines。公司的实际办公地址位于塞浦路斯利马索尔 Agia Zoni, 3031, 16 Foti Kolakidi, 1st Floor, Office A。
1.2 本《投诉处理政策》（以下简称“政策”）是公司为确保高效、透明地处理客户投诉而制定的相关安排，以合理、及时的方式处理客户的投诉。
1.3 公司始终优先考虑客户的最佳利益。如果客户对公司的服务有任何不满，可以直接向公司提出投诉。公司重视客户的所有反馈，并利用这些反馈改进自身的产品和服务。公司建立了稳健的系统和控制机制，确保客户（包括潜在客户）可以获得充分的投诉处理和补救措施，这些措施必须是可访问的、独立的、公正的、负责任的、及时且高效的。
1.4 本政策应与客户协议和隐私政策一同阅读，相关文件可在公司网站上找到。
2. 咨询
2.1 如果客户对其账户或交易有任何疑问或不满，或对公司的服务感到不满意，客户可以通过电子邮件（[email protected]）、在线聊天或公司提供的任何其他官方沟通方式联系客户支持部门。
2.2 公司将客户满意度放在首位。我们的客户支持部门致力于及时解决客户的所有问题，并在三十（30）天内提供回复。如果投诉需要额外的时间来处理，公司将向客户提供书面暂缓回复，并告知客户进一步的联系时间，以更新调查进展和最终结果。
2.3 公司将对客户的咨询进行公正审查，以评估相关事件，确保公司在行使权利和履行合同及其他义务时是否公平合理。
2.4 如果客户对客户支持部门的最终答复仍然不满意，客户有权按照本政策所述的程序进一步升级投诉。
2.5 请注意，客户应在发现问题后尽快联系客户支持部门，并且在任何情况下，应在相关事件发生后的两个（2）工作日内提出投诉。延迟提交投诉可能会影响问题的解决进程。
3. 投诉
3.1 如果客户对客户支持部门的最终答复仍然不满意，并希望提交正式投诉，客户必须通过电子邮件（[email protected]）直接向公司提交投诉，并附上相关信息。
3.2 客户须向公司提供真实、完整、准确的信息。公司保留自行决定要求客户提供额外信息、澄清或证据的权利。如果公司认为客户提供的信息虚假、不正确或不充分，公司可要求客户重新提交投诉。
3.3 在公司收到所有要求的信息和相关文件后，投诉审核程序正式启动。
3.4 在收到投诉后，公司将收集并调查所有相关证据和信息。客户须在投诉中提供以下信息：
- 客户的姓名和姓氏；
- 联系信息；
- 交易账户识别号；
- 投诉所涉及事件的具体情况和发生时间；
- 相关交易订单和持仓的识别号（如适用）；
- 争议金额及货币（如适用）；
- 可能有助于解决投诉的文件附件或其他信息；
- 其他相关信息。
3.5 投诉应具备以下特点：
- 情绪中立；
- 不含侮辱性、攻击性或辱骂性语言；
- 不含猥亵或不雅言辞。
3.6 在收到投诉后，公司将在七（7）个工作日内以书面形式或其他商定的沟通方式向客户确认收到投诉，并在拒绝受理投诉的情况下说明理由。
3.7 公司鼓励客户在发现问题后合理时间内提交投诉，且在任何情况下，投诉应在相关事件发生后的两（2）个工作日内提交。
3.8 在以下情况下，公司有权视查询或投诉为已解决或结案：
- 公司发布最终决定后，确定客户和/或公司无需采取进一步行动；
- 客户与公司达成了相互解决方案；
- 客户在超过一个（1）月的时间内未能适当回应公司的问题和/或请求，除非客户提供正当理由解释未能及时回复。如果公司认为该理由合理，公司可考虑重新开启相关调查；
- 公司向客户提供最终答复的书面文件，及/或针对最终答复的进一步澄清。
3.9 公司可接受由第三方代表客户提交的投诉，前提是客户已以书面形式授权该第三方，并通过其注册邮箱向公司提供授权证明。
3.10 在以下情况下，本政策所包含的程序和时限可能不适用：客户由第三方代理、已采取法律行动、或已将问题升级至法院或任何争议解决机构等类似情况。
3.11 在不影响其他规定的情况下，公司保留拒绝受理查询或投诉的权利，具体情况包括但不限于：
- 未遵守本政策规定；
- 客户未遵守《客户协议》的相关条款；
- 公司自行判断认为提交的文件和/或信息未能准确表达诉求；
- 投诉或查询内容包含侮辱性、攻击性或辱骂性语言，针对公司及/或其员工。
4. 投诉处理程序
4.1 在收到客户的投诉后，公司应在提交投诉后的五（5）个工作日内迅速发送投诉接收确认（以下简称“确认函”），然后对相关事项进行公正审查，并在提交确认函后的十（10）个工作日内向客户提供最终调查结果。
4.2 在极少数情况下，公司可能无法在十（10）个工作日内作出回应，公司应通知客户延迟的原因，并说明完成调查的预计时间。无论如何，公司应在提交确认函后最多一个（1）月内提供最终回复，具体时间取决于案件的复杂性及客户的配合情况。
4.3 在调查客户的投诉时，公司会考虑相关事项、提交的文件或信息的内容，以及公司记录中的证据。必要时，公司可能会要求客户提供与投诉相关的额外信息。
4.4 最终答复函应说明所考虑的原因或情况，并在适当情况下提出解决方案或其他方式的补偿建议。
4.5 如果客户对公司提供的最终答复仍不满意，客户可向相关机构提交公司的最终答复以寻求进一步审查。
5. 投诉监控
5.1 公司应对每个投诉进行详细记录，并采取立即行动审查和解决查询或投诉。
6. 记录保存
6.1 公司应保留所有与投诉相关的文件和信息，直至投诉事项得到解决。根据相关法律法规的要求，公司可能需要在投诉处理完成和/或客户业务关系终止后至少七（7）年内保存某些数据和记录。如果与客户的业务关系超过七（7）年，则相关记录应在业务关系存续期间继续保留。
7. 政策修订
7.1 公司保留自行决定修订、修改、变更或终止本政策的权利。任何对本政策的更改或更新应在公司网站上发布后立即生效。公司鼓励客户定期查阅本政策，以了解任何修订或更新。
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