投诉处理政策
1. 引言
1.1 IUX MARKETS LIMITED（以下简称“公司”）在圣文森特和格林纳丁斯金融服务管理局注册，注册编号为26183 BC 2021，注册地址为 Beachmont Business Centre, 321, Kingstown, St. Vincent and the Grenadines。
1.2 本《投诉处理政策》（以下简称“政策”）是公司为确保高效、透明地处理客户投诉而制定的相关安排，以合理、及时的方式处理客户的投诉。
1.3 公司始终优先考虑客户的最佳利益。如果客户对公司的服务有任何不满，可以直接向公司提出投诉。公司重视客户的所有反馈，并利用这些反馈改进自身的产品和服务。公司建立了稳健的系统和控制机制，确保客户（包括潜在客户）可以获得充分的投诉处理和补救措施，这些措施必须是可访问的、独立的、公正的、负责任的、及时且高效的。
1.4 本政策应与客户协议和隐私政策一同阅读，相关文件可在公司网站上找到。
2. 咨询
2.1 如果客户对其账户或交易有任何疑问或不满，或对公司的服务感到不满意，客户可以通过电子邮件（[email protected]）、在线聊天或公司提供的任何其他官方沟通方式联系客户支持部门。
2.2 公司将客户满意度放在首位。我们的客户支持部门致力于及时解决客户的所有问题，并在三十（30）天内提供回复。如果投诉需要额外的时间来处理，公司将向客户提供书面暂缓回复，并告知客户进一步的联系时间，以更新调查进展和最终结果。
2.3 公司将对客户的咨询进行公正审查，以评估相关事件，确保公司在行使权利和履行合同及其他义务时是否公平合理。
2.4 如果客户对客户支持部门的最终答复仍然不满意，客户有权按照本政策所述的程序进一步升级投诉。
2.5 请注意，客户应在发现问题后尽快联系客户支持部门，并且在任何情况下，应在相关事件发生后的两个（2）工作日内提出投诉。延迟提交投诉可能会影响问题的解决进程。
3. 投诉
3.1 如果客户对客户支持部门的最终答复仍然不满意，并希望提交正式投诉，客户必须通过电子邮件（[email protected]）直接向公司提交投诉，并附上相关信息。
3.2 客户须向公司提供真实、完整、准确的信息。公司保留自行决定要求客户提供额外信息、澄清或证据的权利。如果公司认为客户提供的信息虚假、不正确或不充分，公司可要求客户重新提交投诉。
3.3 在公司收到所有要求的信息和相关文件后，投诉审核程序正式启动。
3.4 在收到投诉后，公司将收集并调查所有相关证据和信息。客户须在投诉中提供以下信息：
- 客户的姓名和姓氏；
- 联系信息；
- 交易账户识别号；
- 投诉所涉及事件的具体情况和发生时间；
- 相关交易订单和持仓的识别号（如适用）；
- 争议金额及货币（如适用）；
- 可能有助于解决投诉的文件附件或其他信息；
- 其他相关信息。
3.5 投诉应具备以下特点：
- 情绪中立；
- 不含侮辱性、攻击性或辱骂性语言；
- 不含猥亵或不雅言辞。
3.6 在收到投诉后，公司将在七（7）个工作日内以书面形式或其他商定的沟通方式向客户确认收到投诉，并在拒绝受理投诉的情况下说明理由。
3.7 公司鼓励客户在发现问题后合理时间内提交投诉，且在任何情况下，投诉应在相关事件发生后的两（2）个工作日内提交。
3.8 在以下情况下，公司有权视查询或投诉为已解决或结案：
- 公司发布最终决定后，确定客户和/或公司无需采取进一步行动；
- 客户与公司达成了相互解决方案；
- 客户在超过一个（1）月的时间内未能适当回应公司的问题和/或请求，除非客户提供正当理由解释未能及时回复。如果公司认为该理由合理，公司可考虑重新开启相关调查；
- 公司向客户提供最终答复的书面文件，及/或针对最终答复的进一步澄清。
3.9 公司可接受由第三方代表客户提交的投诉，前提是客户已以书面形式授权该第三方，并通过其注册邮箱向公司提供授权证明。
3.10 在以下情况下，本政策所包含的程序和时限可能不适用：客户由第三方代理、已采取法律行动、或已将问题升级至法院或任何争议解决机构等类似情况。
3.11 在不影响其他规定的情况下，公司保留拒绝受理查询或投诉的权利，具体情况包括但不限于：
- 未遵守本政策规定；
- 客户未遵守《客户协议》的相关条款；
- 公司自行判断认为提交的文件和/或信息未能准确表达诉求；
- 投诉或查询内容包含侮辱性、攻击性或辱骂性语言，针对公司及/或其员工。
4. 投诉处理程序
4.1 在收到客户的投诉后，公司应在提交投诉后的五（5）个工作日内迅速发送投诉接收确认（以下简称“确认函”），然后对相关事项进行公正审查，并在提交确认函后的十（10）个工作日内向客户提供最终调查结果。
4.2 在极少数情况下，公司可能无法在十（10）个工作日内作出回应，公司应通知客户延迟的原因，并说明完成调查的预计时间。无论如何，公司应在提交确认函后最多一个（1）月内提供最终回复，具体时间取决于案件的复杂性及客户的配合情况。
4.3 在调查客户的投诉时，公司会考虑相关事项、提交的文件或信息的内容，以及公司记录中的证据。必要时，公司可能会要求客户提供与投诉相关的额外信息。
4.4 最终答复函应说明所考虑的原因或情况，并在适当情况下提出解决方案或其他方式的补偿建议。
4.5 如果客户对公司提供的最终答复仍不满意，客户可向相关机构提交公司的最终答复以寻求进一步审查。
5. 投诉监控
5.1 公司应对每个投诉进行详细记录，并采取立即行动审查和解决查询或投诉。
6. 记录保存
6.1 公司应保留所有与投诉相关的文件和信息，直至投诉事项得到解决。根据相关法律法规的要求，公司可能需要在投诉处理完成和/或客户业务关系终止后至少七（7）年内保存某些数据和记录。如果与客户的业务关系超过七（7）年，则相关记录应在业务关系存续期间继续保留。
7. 政策修订
7.1 公司保留自行决定修订、修改、变更或终止本政策的权利。任何对本政策的更改或更新应在公司网站上发布后立即生效。公司鼓励客户定期查阅本政策，以了解任何修订或更新。
