投诉管理政策

1. 一般的

IUX Markets (MU) LTD, 以下简称“公司”，维持有效和透明的程序，以合理和及时地处理从客户处收到的投诉/申诉，并保存每项投诉/申诉以及为纠正情况而采取的行动的记录。

投诉/申诉是对公司向客户提供的投资和/或辅助服务表示不满。

投诉/申诉必须由客户指导填写相关资料至公司合规部表格（附录1）并通过电子邮件提交给公司 ([email protected])

如果公司通过公司建立的接收投诉的通讯线路收到通知，但该通知不属于上述“投诉”的定义范围，并且可以被定性为查询；该情况属于询问而非投诉，将转交相关部门进行处理。投诉人保留要求将其调查重新归类为投诉的权利。

客户在与公司的所有交易中必须提供真实、完整和准确的信息。如果发现客户的投诉不正确、不真实、不完整或不准确，本公司不承担因该等投诉而产生的任何后果，包括但不限于由此产生的任何损失或损害。公司在此类情况下的责任将仅限于适用法律允许的范围内。

合规部门应有效处理客户收到的任何投诉/申诉。如果投诉/申诉涉及合规部门，则投诉/申诉应由管理层处理。

除上述规定外，合规部门在处理客户投诉/申诉时应遵循以下程序：

a) 客户提出投诉后，系统会在 48 小时。收据将发送至客户的电子邮件地址，以确保公司已收到投诉并正在制定解决方案。公司还应通过此电子邮件向客户提供投诉的参考号（票号）以供将来参考。

如果公司需要更多信息或文件来解决投诉，审核流程和响应时间可能会延长。此扩展确保所有必要的细节都经过彻底检查和考虑，使公司能够提供全面而准确的解决方案。

b) 公司在审查投诉/申诉并就此做出决定后，应向客户回复将采取的补救措施或提供进一步的说明，以及公司决定背后的理由（如适用）。
c) 公司应对上述投诉/申诉作出答复（并说明向投诉人提供的补救措施或澄清）。
d) 公司应记录并保存以下信息：
- 提出投诉/申诉的客户的身份；
- 收到投诉/询问/申诉的日期；
- 投诉/询问/申诉的主题和完整描述；
- 采取的补救措施和/或向客户提供的进一步说明。

合规部门应尽一切努力在五 (5) 个工作日内解决投诉/申诉。合规部认为必要时，应将上述情况提交管理层，以供进一步调查。在这种情况下，公司可能需要更多时间来完成答复，因此应及时通知投诉人延迟的原因，并说明公司的调查可能何时完成。

管理层应进一步调查并与公司相关人员协调处理投诉/申诉问题。最终答复或暂缓答复将发送给投诉人，解释调查结果。如果需要保留回应，公司应说明无法解决投诉/申诉的原因，并说明解决问题所需的时间。

如果客户对公司的最终答复不满意，他们可以通过以下链接将问题上报给毛里求斯 Financial Services Commission：https://www.fscmauritius.org/en/consumer-protection/complaints-handling。

所有与客户投诉/申诉相关的决定均应以书面形式传达给客户并保留副本由合规部门负责。

所有记录保存期限应在业务关系结束后不少于 7 年。

投诉表格

姓名：

姓：

电子邮件：

交易帐号：

争议情况的日期/时间（Meta Trader 服务器时间）：

所有有争议的头寸和/或挂单（如果有）的数量：

争议情况简要说明：

您认为该争议应如何解决：

如果您认为需要，请将此表格附上您的交易终端的屏幕截图进一步支持您的索赔请求。