Chính sách quản lý khiếu nại
1. TỔNG QUAN
IUX Markets (MU) LTD, sau đây gọi là “Công ty”, duy trì các quy trình hiệu quả và minh bạch để xử lý hợp lý và nhanh chóng các khiếu nại/khiếu nại nhận được từ Khách hàng và lưu giữ hồ sơ về từng khiếu nại/khiếu nại cũng như các hành động được thực hiện để khắc phục tình huống đó.
2. SỰ ĐỊNH NGHĨA
Khiếu nại/khiếu nại là sự thể hiện sự không hài lòng về khoản đầu tư và/hoặc các dịch vụ phụ trợ mà Công ty cung cấp cho Khách hàng.
Các khiếu nại/khiếu nại phải được do Khách hàng chỉ đạo tới Phòng Tuân thủ của Công ty bằng cách điền vào các thông tin liên quan mẫu (Phụ lục 1) và gửi về Công ty qua email ([email protected])
Trong trường hợp Công ty nhận được thông báo qua đường dây liên lạc do Công ty thiết lập để tiếp nhận khiếu nại, nhưng thông báo này không thuộc định nghĩa ‘khiếu nại’ ở trên và có thể được coi là một cuộc điều tra; việc này sẽ được phân loại là một cuộc điều tra hơn là một khiếu nại và sẽ được chuyển đến bộ phận liên quan để xử lý theo đó. Người khiếu nại có quyền yêu cầu phân loại lại yêu cầu của mình dưới dạng khiếu nại.
Khách hàng phải cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ và chính xác trong mọi giao dịch với Công ty. Trong trường hợp khiếu nại của khách hàng được phát hiện là không chính xác, không đúng sự thật, không đầy đủ hoặc không chính xác, Công ty sẽ không chịu trách nhiệm về bất kỳ hậu quả nào phát sinh từ những khiếu nại đó, bao gồm nhưng không giới hạn ở bất kỳ tổn thất hoặc thiệt hại nào phát sinh từ đó. Trách nhiệm pháp lý của Công ty trong những trường hợp như vậy sẽ được giới hạn trong phạm vi được pháp luật hiện hành cho phép.
3. THỦ TỤC
Phòng Tuân thủ sẽ xử lý hiệu quả mọi khiếu nại/khiếu nại mà Khách hàng nhận được. Trong trường hợp khiếu nại/khiếu nại liên quan đến Phòng Tuân thủ, khiếu nại/khiếu nại sẽ do Ban Giám đốc giải quyết.
Ngoài những điều trên, Phòng Tuân thủ sẽ tuân theo quy trình được mô tả bên dưới khi xử lý khiếu nại/khiếu nại của Khách hàng:
- a) Sau khi Khách hàng gửi khiếu nại, một xác nhận điện tử trong 48 giờ. biên nhận sẽ được gửi đến địa chỉ email của Khách hàng để đảm bảo rằng Công ty đã nhận được khiếu nại và hiện đang tìm cách giải quyết. Công ty cũng phải cung cấp cho Khách hàng qua email này số tham chiếu (số vé) của khiếu nại để tham khảo trong tương lai.
Nếu công ty yêu cầu thêm thông tin hoặc tài liệu để giải quyết khiếu nại, quy trình xem xét và thời gian phản hồi có thể được kéo dài hơn. Tiện ích mở rộng này đảm bảo rằng tất cả các chi tiết cần thiết đều được kiểm tra và xem xét kỹ lưỡng, cho phép công ty đưa ra giải pháp toàn diện và chính xác.
- b) Công ty sau khi xem xét khiếu nại/khiếu nại và đưa ra quyết định về mặt này sẽ trả lời Khách hàng về các biện pháp khắc phục cần thực hiện hoặc cung cấp giải thích rõ hơn cũng như lý do đằng sau quyết định của Công ty, nếu có.
- c) Công ty sẽ trả lời khiếu nại/khiếu nại nói trên (đồng thời mô tả các biện pháp khắc phục hoặc giải thích rõ ràng được cung cấp cho người khiếu nại).
- d) Công ty phải ghi chép và lưu giữ trong hồ sơ của mình những thông tin sau:
- danh tính của Khách hàng đã nộp đơn khiếu nại/khiếu nại;
- ngày nhận được khiếu nại/thắc mắc/khiếu nại;
- chủ đề và mô tả đầy đủ về khiếu nại/thắc mắc/khiếu nại;
- hành động khắc phục đã thực hiện và/hoặc các thông tin làm rõ thêm được cung cấp cho Khách hàng.
Phòng Tuân thủ sẽ nỗ lực hết sức để giải quyết khiếu nại/khiếu nại trong vòng năm (5) ngày làm việc. Khi thấy cần thiết, Phòng Tuân thủ sẽ gửi cho Ban Giám đốc các thông tin chi tiết nói trên để điều tra thêm. Trong trường hợp này, Công ty có thể mất thêm thời gian để hoàn tất câu trả lời và do đó, Công ty sẽ thông báo hợp lệ cho người khiếu nại về nguyên nhân của sự chậm trễ và cho biết khi nào cuộc điều tra của Công ty có thể sẽ hoàn tất.
Ban Quản lý sẽ điều tra thêm và phối hợp với các nhân viên có liên quan của Công ty để giải quyết vấn đề khiếu nại/khiếu nại. Phản hồi cuối cùng hoặc phản hồi tạm dừng sẽ được gửi đến người khiếu nại để giải thích các phát hiện của cuộc điều tra. Trong trường hợp cần có phản hồi tạm thời, Công ty sẽ nêu rõ lý do tại sao Công ty không thể giải quyết khiếu nại/khiếu nại và nêu rõ thời gian cần thiết để giải quyết vấn đề.
Nếu khách hàng không hài lòng với phản hồi cuối cùng của công ty, họ có thể đưa vấn đề lên Financial Services Commission, Mauritius, thông qua liên kết sau: https://www.fscmauritius.org/en/consumer-protection/complaints-handling.
4. BÁO CÁO VÀ LƯU TRỮ HỒ SƠ
Mọi quyết định liên quan đến khiếu nại/khiếu nại của Khách hàng sẽ được thông báo tới Khách hàng bằng văn bản và lưu giữ bản sao. bởi Phòng Tuân thủ.
Tất cả việc lưu giữ hồ sơ phải được lưu giữ trong thời gian không ít hơn 7 năm sau khi mối quan hệ kinh doanh kết thúc.
PHỤ LỤC 1
MẪU KHIẾU NẠI
Tên:
Họ:
E-mail:
Số tài khoản giao dịch:
Ngày/Giờ xảy ra tình huống tranh chấp (giờ máy chủ Meta Trader):
Số lượng tất cả các vị thế tranh chấp và/hoặc lệnh chờ (nếu có):
Mô tả ngắn gọn tình huống tranh chấp:
Bạn cảm thấy tranh chấp này có thể được giải quyết như thế nào:
Vui lòng đính kèm biểu mẫu này với ảnh chụp màn hình Trạm giao dịch của bạn nếu bạn cảm thấy điều đó có thể xảy ra. hỗ trợ thêm cho yêu cầu bồi thường của bạn.
